Fluggesellschaften

Verärgerte Kunden: Bei Air Berlin stauen sich 30.000 Beschwerden

Ungewöhnlich lange Bearbeitungszeiten – Brandenburg fordert Fachmann als BER-Aufsichtsratschef

Air Berlin schiebt eine riesige Zahl unbeantworteter Kundenanfragen vor sich her. Nach Informationen der Berliner Morgenpost umfasst der Rückstau derzeit rund 30.000 Vorgänge. Kunden der Fluglinie müssen zum Teil acht Monate auf eine Bearbeitung warten, mitunter werden alte Fälle auch ohne Antwort geschlossen.

Rund zwei Monate bräuchte die Kundenservice-Abteilung mit ihren knapp 80Mitarbeitern, wenn sie sich nur um den Abbau dieser alten Anfragen kümmern würde. Weil die Abteilung allerdings durch die täglich neuen Anfragen ausgelastet ist, hält sich der Rückstau hartnäckig. Zu den Ursachen wollte sich Air Berlin nicht äußern. Möglicherweise ist eine Software daran schuld, die vor einigen Jahren zu erheblichen Buchungsfehlern geführt haben soll. Das Niveau des Rückstaus, des sogenannten Backlogs, gilt unter Experten als absolut außergewöhnlich. „Ein Rückstau in dieser Größenordnung ist für die Kunden völlig unzumutbar“, sagte Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven für Marketing und Expertin für Kundenservice. Ein Sprecher der Lufthansa sagte, der Konzern benötige höchstens sechs Tage, um eine Beschwerde zu bearbeiten. In sozialen Medien wie Facebook fanden sich allerdings auch vereinzelt Beschwerden über wesentlich längere Bearbeitungszeiten.

Für Air Berlin ist die Situation heikel. Der Konzern hatte nach dem ersten Quartal 2013 bei einem Umsatz von 792Millionen Euro einen Verlust von 196 Millionen Euro gemeldet, die Anzahl der Fluggäste ging um 9,1 Prozent auf 5,9Millionen zurück. Vorstandschef Wolfgang Prock-Schauer führt deswegen ein Umbauprogramm durch, bei dem er bis Ende 2014 rund 400 Millionen Euro sparen, gleichzeitig aber möglichst wenige Kunden verprellen will.

Die Fluglinie greift inzwischen zu einem ungewöhnlichen Mittel, um den Rückstau bei den Beschwerden abzubauen – und hat damit auch schon etliche Fälle lösen können. Noch im Herbst vergangenen Jahres zählte man bei Air Berlin rund 65.000 Beschwerden. Seitdem hat der Konzern mehrfach in einer Sammel-E-Mail Tausende Einzelbeschwerden ähnlichen Inhalts zusammengefasst und den Kunden pauschale Angebote unterbreitet – unabhängig davon, wie hoch ihr Anspruch tatsächlich ist.

So konnten kürzlich rund 5000Fluggäste, deren Beschwerde intern in der Kategorie „Gepäck“ verzeichnet war, unter folgendem Angebot wählen: 75 Euro Bargeld, 120 Euro Fluggutschein oder 10.000 Prämienmeilen. Nach Informationen der Berliner Morgenpost summieren sich die Kosten für Air Berlin durch die Aktionen inzwischen auf mindestens 750.000 Euro.

Unterdessen geht die Suche nach einem neuen Aufsichtsratschef für die Berliner Flughafengesellschaft weiter. Geht es nach Brandenburgs designiertem Ministerpräsidenten Dietmar Woidke (SPD), sollte ein politischer Fachmann die Leitung übernehmen. „Wir reden intensiv mit den Mitgesellschaftern Berlin und Bund“, sagte Woidke der „Märkischen Allgemeinen“. Eine Entscheidung stehe aber auch unter dem Einfluss der Bundestagswahl am 22. September. Er selbst will nicht Nachfolger von Matthias Platzeck (SPD) als Aufsichtsratsvorsitzender werden. Dafür sei er zu wenig mit dem Milliardenprojekt vertraut, sagte Woidke. Am 16. August kommt der Aufsichtsrat der Flughafengesellschaft zu seiner nächsten Sitzung zusammen.