Savoir-vivre

Der Concierge ist das Aushängeschild der Grandhotellerie

Heinz Horrmann über Service, als eine Art von Kunst

Wer am Gast spart, hat schon verloren, bläute der große Cäsar Ritz seinen Kollegen schon vor einem Jahrhundert ein, und er predigte, vor allem den „Personal-Assistance-Service“ einzurichten. Der Begriff stand damals für den heutigen Concierge, der zu Ritz-Zeiten aber noch nicht so hieß – in Frankreich bedeutete Concierge nämlich „der Pförtner einer Burg“. Doch der Name wandelte sich rasend schnell zum Inbegriff der besonderen Gästepflege. Der Concierge wurde zum strahlenden Aushängeschild der Grandhotellerie. Heute erlebe ich leider eine gegenläufige Entwicklung. In etlichen Hotels wird der Concierge-Desk verkleinert oder ganz abgeschafft. Der Concierge aber ist und bleibt für mich die Seele eines Hotels.

Was diese Servicespezialisten am Gast bewegen können, lässt sich prächtig am Beispiel des gebürtigen Italieners und Wahlberliners Raffaele Sorrentino nachzeichnen. Der langjährige Präsident der Vereinigung der deutschen Hotelportiers hat eine Marktnische entdeckt und die Servicebereitschaft sowie Gästepflege als eine Art Kunst aus dem Hotel hinausgetragen. Raffaele schult Hotelangestellte und versucht den Gedanken zu vermitteln, dass keine Hilfestellung für den Gast zu viel sein darf. Nach wie vor ist er auch noch einige Tage im „Adlon“, dem Lieblingshotel in seiner Karriere, und arbeitet ständig an Verbesserungen.

Manche Geschichten, die das Concierge-Leben schreibt, sind so ungewöhnlich, dass man sie kaum glauben mag: Rief ein Stammgast Sorrentino an, sagte, er habe sich in Venedig unendlich verliebt, wie er es denn anstellen solle, der angebeteten Bella Mariella einen Heiratsantrag zu machen. Darauf der Concierge: „Wow, dann lassen Sie doch den Markusplatz in einem Feuerwerk erstrahlen und machen dann im Glanz der Sterne und Leuchtkugeln ihren Antrag.“ Der Stammkunde war begeistert. Mithilfe der Kollegen, der Concierges in Venedig, organisierte Sorrentino von Berlin aus die Formalitäten und den Ablauf dieser ungewöhnlichen Serviceaktion. Der Bräutigam investierte 20.000 Euro in Pyrotechnik, saß mit seiner Schönen auf einer Bank, während Venedig im Lichterglanz leuchtete, und war der glücklichste Mensch der Welt.

Noch spektakulärer waren die Einsätze, die Sorrentinos Vorbild, der grandiose gebürtige Deutsche Josef Paulke, absoluter Gigant seiner Zunft, im Tophotel der Rosewood-Gruppe „Mansion on Turtle Creek“ (Dallas/Texas) gestemmt hat. So vermittelte Paulke einmal einem Gast aus Saudi-Arabien über Nacht einen Düsenjet. Der wollte die Maschine nicht mieten, sondern kaufen – sofort. Auch einen schwarzen Araberhengst in wenigen Stunden zu besorgen und einen weißen Elefanten, mit dem der Verlierer einer Wette durch die texanische Metropole reiten wollte, wurde mit intensiver Arbeit ohne Zauberei erreicht. Für die Stadt aber war das, dank Paulke, das Ereignis des Monats.

Mit Concierge-Geschichten wurden etliche Bücher gefüllt, eines so spannend wie das andere, und jeden Tag gibt es neue aufregende Einsätze. Erst kürzlich war die Tochter eines „Adlon“-Stammgastes in Amsterdam gelandet, ohne Papiere, ohne Geld. Ihre Tasche war vor Abflug am New Yorker Airport gestohlen worden. Nun saß sie fest, durfte nicht nach Berlin weiterreisen, den Flughafen nicht verlassen. Sorrentino ließ seine Beziehungen spielen, ein befreundeter Concierge in Amsterdam brachte der Frau Geld und mit Botschafterhilfe einen Ersatzpass. Fast eine Alltäglichkeit ...