Kommentar

Mit Freundlichkeit fährt Berlin besser

Für die leidgeprüften Nutzer des Berliner Nahverkehrs ist das die erste gute Nachricht seit Monaten der Tristesse, des Ausharrens auf eisigen S-Bahnsteigen und des vergeblichen Wartens auf den Bus. Die BVG will ihre Fahrgäste nicht mehr als misstrauisch zu beäugende Beförderungsfälle behandeln, sondern als zahlende Kunden.

Sichtbarstes Zeichen für den Stil, den die neue BVG-Chefin Sigrid Nikutta der landeseigenen Anstalt öffentlichen Rechts verordnen möchte, ist der Verzicht auf Kontrolleure in Zivil. Immer wieder gab es in der Vergangenheit Klagen, die mit Schwarzfahrer-Fangprämien motivierten Sicherheitsleute hätten ahnungslose Touristen wie Gauner behandelt oder sich zahlenden Kunden gegenüber respektlos verhalten. Dass nun Menschen in Uniform, die sichtbar zum Unternehmen BVG gehören, die Tickets anschauen, soll so etwas verhindern. Zumal diese eher klassischen Schaffner eben nicht nur Schwarzfahrer aufspüren, sondern auch als Ansprechpartner fungieren und für Sicherheit sorgen sollen. Die erste Frau an der BVG-Spitze setzt auf Verbesserungen, die kein zusätzliches Geld kosten, aber die Atmosphäre verändern.

Natürlich werden nun ein paar Halbstarke die Gelegenheit nutzen wegzurennen, wenn sie Uniformierte auf dem Bahnsteig sehen. Die Zahl der Schwarzfahrer wird vielleicht ansteigen. Aber diese Verluste können durch ein freundlicheres Dienstleister-Image der BVG ausgeglichen werden. Wenn nie wieder ein Busfahrer kalt lächelnd anfährt, wenn abgehetzte Fahrgäste an die Tür klopfen, kann es gelingen, mehr Menschen in Busse, U-Bahnen und Trams zu locken und die Marke von einer Milliarde Fahrgäste pro Jahr zu knacken. Mehr zahlende Kunden zu gewinnen ist der einzige Hebel, den die neue Vorstandsvorsitzende in der Hand hält, um die wirtschaftliche Lage des Unternehmens zu verbessern, wenn die Preise gerade erhöht und die Tarife für Mitarbeiter gesetzt sind. Aber Autofahrer steigen eher nicht um, wenn sie befürchten müssen, in Bussen oder im Untergrund von herrischem Personal angeraunzt zu werden. Dass zudem die Takte auf wichtigen Strecken am Wochenende verdichtet werden, ist eine notwendige Ergänzung zur Charme-Offensive.

BVG-Chefin Nikutta setzt mit ihrer Forderung nach einem "Mentalitätswechsel" unter ihren mehr als 12 000 Mitarbeitern einen bewussten Kontrapunkt zur S-Bahn. Die Bahn-Tochter ist wegen ihrer technischen Probleme weit entfernt davon, über erhöhte Service-Qualität auch nur nachzudenken. Wenn es Nikutta gelingt, die BVG kundenfreundlicher zu machen und das notorisch mürrische Auftreten ihrer Leute zu verändern, setzt die frühere Bahn-Managerin die S-Bahn noch mehr unter Zugzwang. Sie kann beweisen, dass nicht "Erlöse um jeden Preis" den Erfolg eines Verkehrsunternehmens ausmachen, sondern auch die Akzeptanz der Fahrgäste und gute Kommunikation mit den Nichtkunden. Geht die Rechnung auf, dann zeigt die BVG, dass sie vielleicht doch in der Lage wäre, auch den S-Bahn-Betrieb zu übernehmen, wie das nicht wenige in der rot-roten Koalition als Weg aus der Verkehrskrise bevorzugen.

Das Kalkül ist einfach, aber menschlich: Wenn man gut behandelt wird, akzeptiert man auch eher, wenn der Bus auf eisglatter Straße später kommt oder die S-Bahn mal eine Panne hat.