Info

Beratung fehlerhaft

Test "Nicht einmal bei der Hälfte der Gespräche wurde der Bedarf der Verbraucher umfassend betrachtet." Dieses Urteil fällt Bianca Möller vom Deutschen Institut für Service-Qualität nach einem Test von 15 Bausparkassen. Ihr Institut hat für den Sender n-tv untersucht, bei welchen Kassen Kunden gut aufgehoben sind.

Lebensplanung "Voraussetzung für eine kompetente Beratung ist, dass die finanzielle Situation des Kunden und die Lebensplanung gründlich analysiert werden", erläutert Bianca Möller. Doch hier zeigte die Branche genau wie bei den Finanzierungsunterlagen Schwächen. Nur in 70 Prozent der Beratungsfälle erhielten die Kunden im Erstgespräch auf Wunsch ein individuelles Angebot. Ein Zins- und Tilgungsplan wurde nur bei jedem zweiten Beratungstermin erstellt. "Außerdem waren die Unterlagen oft schwer verständlich und die Daten unübersichtlich."

Kompetenz Testsieger wurde Deutsche Bank Bauspar vor Schwäbisch Hall. LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover siegte unter den regionalen Bausparkassen. Basis für die Untersuchung bildeten verdeckte Beratungsgespräche in 71 Städten, bei denen auch die Kompetenz und Freundlichkeit, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und ausgehändigte Angebotsunterlagen bewertet wurden.