Berliner Hauptbahnhof

Roboter „Semmi“ soll Bahnkunden helfen - und versagt sofort

Kunden können sich jetzt mit Fragen an eine Maschine wenden. Bei der Vorstellung klappt das nicht.

Wann fährt der nächste Zug nach München? Wo gibt es Schließfächer? Der Roboter Semmi hilft zu Reisenden bei Fragen zukünftig weiter.

Wann fährt der nächste Zug nach München? Wo gibt es Schließfächer? Der Roboter Semmi hilft zu Reisenden bei Fragen zukünftig weiter.

Foto: Hans-Christian Plambeck / Deutsche Bahn AG

Berlin. Nur schnell fragen, wann der nächste Zug fährt, doch am Schalter der Reiseauskunft ist die Schlange wieder endlos lang. Viele Fahrgäste der Deutschen Bahn erleben solche Situationen täglich. Künftig soll ihnen dann noch ein zusätzlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Keiner aus Fleisch und Blut, auch keinen Körper hat er, zumindest aber einen Roboterkopf und ein digitales, weibliches Gesicht. „Semmi“ heißt der Roboter der Deutschen Bahn, der künftig Reisenden weiterhelfen soll. In einer ersten Testphase ist er nun sechs Wochen lang am Berliner Hauptbahnhof im Einsatz.

„Die öffentlichen Verkehrssysteme verzeichnen eine Renaissance. Doch mehr Menschen bedeuten mehr Fragen“, sagte Sabina Jeschke, Vorstand für Digitalisierung und Technik bei der Deutschen Bahn. Gerade morgens im Berufsverkehr und noch mehr bei Großschadenslagen wie Unwettern erhöhe sich die Zahl der Reisenden, die eine Auskunft wollten massiv – und mit ihnen die Länge der Schlangen an den Schaltern.

Mit jeder neu gestellten Frage steigen die Fähigkeiten der Software

Hier soll der Roboter Entlastung schaffen. Denn die Fragen seien meist ähnlich, sagt Jaschke. Wo fährt der nächste Zug nach München ab? Wo sind die Schließfächer? Wie gibt es hier Kaffee? Wie gemacht also, um von einer künstlichen Intelligenz (KI) beantwortet zu werden.

Nichts anderes als das ist Semmi – eine intelligente Software. Die muss nicht zwangsläufig mit einem menschenähnlichen Gesicht ausgestattet sein, das einen ansieht, wenn man mit ihm spricht und hin und wieder zwinkert, wie nun im Berliner Hauptbahnhof. Der nun aufgestellte Roboter ist für die Bahn in erster Linie eine Übung für die KI. Es gehe darum, unterschiedliche Dialekte zu verstehen oder eine Frage auch dann zu begreifen, wenn sie ungewöhnlich formuliert sei, so Jeschke. „Mit jeder Frage die Sie stellen, lernt das System dazu.“

Deutsche Bahn will Software noch in diesem Jahr in Apps integrieren

Neben Deutsch beherrscht die Software auch Englisch, Französisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch. Aus dem asiatischen Sprachraum Chinesisch und Japanisch. Mit etwas Training soll es dann auch mit einem starken schwäbischen Dialekt klappen. Zumindest ein paar Sätze Smalltalk kann der Roboter auch schon zum Besten geben.

Bei Roboterautomaten soll es damit nicht bleiben, sagt Jeschke. „Für uns ist das der Einstieg in eine vollkommen neue Art der Kundenkommunikation.“ Diese solle vereinfacht und beschleunigt werden. Die Bahn plane, so die Digital-Vorständin, noch in diesem Jahr, eine für die Software eigene App zu entwickeln sowie sie im DB Navigator zu integrieren.

„Wir werden diese App vor allem einsetzen, um die Überlastung der Mitarbeiter abzufangen“, sagte Jeschke. In Stoßzeiten und bei Störungen schaffe die Bahn es sonst nicht, alle Anfragen zu bearbeiten. Profitieren sollen die Anwendungen dann bereits von den Berliner Erfahrungen sowie vergleichbaren Maschinen am Frankfurter Flughafen und in Japan.

Bei der Vorführung versagt das System

So hoch die Erwartungen, so schwach lief der Test bei der Vorstellung am Mittwochmorgen. „Wann geht der nächste Zug nach München“, fragte Thomas Schiffler vom Semmi-Entwicklerteam der Deutschen Bahn die Maschine. Doch eine Reaktion von Semmi blieb aus, das digitale Gesicht starrte ihn nur stumm an. Auch als Schiffler die Frage mehrfach wiederholte blieben die Antworten nur bei „Wie bitte?“, oder „Entschuldigung“. Auch nach mehrfachem Neustart blieb das Ergebnis gleich.

Peinlich wurde es für die mit Unpünktlichkeit kämpfende Deutsche Bahn, als auf die Frage nach dem nächsten Zug nach Hamburg mit einiger Verzögerung die Antwort folgte: „Der Intercityexpress hat leider eine Verspätung von 50 Minuten.“

Rund lief die Technik noch nicht. Grund dafür sei die schlechte Internetverbindung, sagte Jeschke. Semmi sei über das offenbar schwache Wlan des Bahnhofs verbunden. Sobald der Roboter ans Glasfasernetz angeschlossen sei, werde sich das Problem erledigen.

Fahrgastverband: Viele Kunden wollen eher persönliche Ansprache

Wenig Begeisterung löste das Projekt bei Fahrgastvertretern aus. Grundsätzlich sei das eine nette Idee, sagte Detlef Neuß, Bundesvorsitzender des Fahrgastverbands Pro Bahn. „Die Fahrgäste haben aber lieber eine persönliche Ansprache als einen Roboter.“ Die Infos, die die Technik liefere, bekomme man auch heute schon per App. „Die Klientel, die das nicht will, bevorzugt jedoch eher eine persönliche Ansprache.“

Auch weiterhin sei daher Personal vor Ort nötig, so Neuß. Gerade ältere Reisende fühlten sich manchmal unsicher. Da müssten Auskunftsmitarbeiter auch mal ein Stück mitgehen und den Fahrgästen den Weg zeigen.

Mehr Transportkapazitäten mit digitaler Technik

Für die Bahn ist Semmi nur eine ihrer hochgesteckten KI-Visionen. „Künstliche Intelligenz ist die größte Chance die wir je hatten“, erklärte Jeschke. Am wichtigsten sei in diesem Zusammenhang das Projekt „Digitale Schiene Deutschland“. Mit Sensoren ausgestattete Züge nähmen sich dann gegenseitig wahr und würden stoppen, wenn sie einander zu nah kommen. Die großen Sicherheitsabstände wie heute seien dann Geschichte, sagte Jeschke. „Unsere Kapazitäten werden dadurch um 20 Prozent wachsen.“

Ab 2020 werde die Technik bei Bauarbeiten an Gleisen gleichzeitig miteingebaut. Also immer dann, wenn wieder besonders viele Reisende fragen werden: „Semmi, wann fährt der nächste Zug.“