Verwaltung

Computerpanne in Berliner Bürgerämtern sorgt für Ärger

Berlins Bürgerämter waren lange für ihre Probleme bekannt. Doch Service und Terminmanagement sind mittlerweile besser geworden. Am Montag lief indes nicht alles rund - im Gegenteil.

Menschen gehen ins Bürgeramt.

Menschen gehen ins Bürgeramt.

Foto: dpa

Berlin. Eine größere Computerpanne hat am Montag für Ärger bei Kunden der Berliner Bürgerämter gesorgt. Den Sachbearbeitern war es nach Öffnung der Ämter über mehrere Stunden bis etwa 11.00 Uhr nicht möglich, Einträge in einem zentralen Computersystem vorzunehmen. In dem System namens VOIS werden laut Innenverwaltung vor allem Melde-, Pass- und Ausweisangelegenheiten erfasst.

Zum Teil kümmerten sie Mitarbeiter nach Angaben aus mehreren Bezirken trotzdem um Anliegen der Bürger, etwa die Anmeldung oder den Antrag auf einen neuen Reisepass. So wurden Anträge angenommen, um die Daten später in die Computer einzugeben. Auch sei versucht worden, Kunden möglichst zeitnah Ersatztermine anzubieten, hieß es aus Bezirksämtern und der Senatsinnenverwaltung.

In mehreren Ämtern wurden jedoch Kunden unverrichteter Dinge nach Hause geschickt - und zwar solche mit und auch ohne Termin, wie Betroffene unter anderem in sozialen Netzwerken berichteten. Für Verärgerung sorgte auch, dass es etwa auf den Webseiten der Behörden und teils auch in Ämtern selbst keine Informationen für Kunden gab.

Die genaue Ursache der Probleme war zunächst nicht klar. Nach Angaben des Berliner IT-Dienstleistungszentrums (ITDZ) liefen die Server einwandfrei. Die Landesbehörde stellt diese Server zur Verfügung und betreut sie. Stattdessen deutet laut ITDZ einiges auf ein Softwareproblem im Bereich des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten hin. Dies werde analysiert, erklärte ein Sprecher der Innenverwaltung.

Nach Angaben aus Bezirksämtern trat das Problem bereits am vergangenen Donnerstag kurz vor Schließung der Bürgerämter auf. Das ITDZ bestätigte eine Störungsmeldung am Donnerstag gegen 17.10 Uhr, auch die Innenverwaltung berichtete auf Nachfrage von "einzelnen Störungsmeldungen" am späten Donnerstagnachmittag. Was dann genau getan worden sei, werde noch untersucht. Auf den fraglichen Donnerstag folgten mit dem Feiertag am 8. März und dem Wochenende drei arbeitsfreie Tage.

In den Bürgerämtern des Bezirks Tempelhof-Schöneberg bearbeiteten Angestellte wegen des Computerproblems die Anliegen der Kunden zunächst händisch, wie ein Sprecher des Bezirksamtes erläuterte. Auch Fingerabdrücke bei der Beantragung bestimmter Ausweisdokumenten oder Zahlungen per EC-Karte seien zeitweise nicht möglich gewesen.

Die Mitarbeiter hätten dennoch versucht, möglichst vielen Kunden zu helfen. Andere hätten zeitnahe Ersatztermine bekommen. Eine dpa-Reporterin berichtete aus einem Bürgeramt in Kreuzberg, wartende Kunden seien dort am Morgen erst auf Nachfrage über das bestehende Problem informiert und dann nach Hause geschickt worden.

In Berlin gibt es an 44 Standorten Bürgerämter, in denen Kunden um die 60 Dienstleistungen beantragen können - von A wie "Abmeldung einer Wohnung" bis Z wie "Zulassungsbescheinigung Teil I für KFZ wegen Verlust oder Diebstahl ersetzen". Die Software für Meldeverfahren wurde vor gut drei Jahren auf das System VOIS umgestellt.

Seit einiger Zeit bemühen sich Senat und Bezirke, mit Hilfe von mehr Personal und neuen technischen Lösungen den Service der Bürgerämter zu verbessern. Perspektivisch sollen die Berliner mehr Dienstleistungen online erledigen können. Allerdings ist bis dahin noch ein Weg zu gehen. Im Laufe dieses Jahres soll ein einheitliches Terminbuchungssystem für alle Bezirke eingeführt werden.