Krankenhäuser in Berlin

Immer öfter aggressive Patienten in Berliner Rettungsstellen

Ärzte, Pfleger und Krankenschwestern werden beleidigt und beschimpft. Kliniken reagieren mit Deeskalationstraining und Wachdiensten.

Dr. Tobias Lindner von der Rettungsstelle des Virchow-Klinikums kennt die bedrohlichen Situationen

Dr. Tobias Lindner von der Rettungsstelle des Virchow-Klinikums kennt die bedrohlichen Situationen

Foto: Ricarda Spiegel

Von Patienten oder deren Angehörigen beschimpft und beleidigt zu werden, gehört zum Alltag der Krankenschwestern, Pfleger und Ärzte in den Rettungsstellen der Berliner Krankenhäuser. Oft kommt es auch zu physischen Übergriffen. Das Vivantes Klinikum Neukölln zählte 2016, 2015 und 2014 jeweils mehr als 40 verbale Aggressionen gegenüber Mitarbeitern der Rettungsstellen. Zehn körperliche Angriffe wurden 2016, jeweils 20 in den beiden Jahren davor erfasst. In der Charité und im Helios-Klinikum Buch ist das Personal in den Rettungsstellen nahezu täglich Beleidigungen ausgesetzt. Beide Einrichtungen und viele weitere Berliner Kliniken setzen deshalb auf Deeskalationstraining. Die Mitarbeiter werden darin geschult, Konflikte zu entschärfen.

Tobias Lindner ist seit 2010 stellvertretender Leiter der Rettungsstelle am Virchow-Klinikum in Wedding. Er betreue Patienten „und erlebe solche Situationen immer wieder“, sagt der Unfallchirurg. Beschimpfungen haben für ihn „einen sehr bedrohlichen Charakter. Aber dank der Schulungen gewinnt man eine professionelle Einstellung dazu. Dass man weiß – es ist kein persönlicher Angriff. Bleib ruhig und sieh zu, wie du aus der Situation herauskommst“. Er sei nur einmal brachial angegriffen worden, sagt er. Vor Jahren schon, als es noch keine Deeskalationsschulung gab.

Mit diesen Schulungen hat die Charité 2012 begonnen. Anlass war eine Umfrage im gleichen Jahr unter Mitarbeitern der Notfallbereiche am Virchow Klinikum, am Campus Benjamin Franklin und am Campus Mitte. Rund 350 der 700 Mitarbeiter füllten die Fragebögen aus. 95 Prozent gaben an, dass sie mindestens einmal in den letzten sechs Monaten einer Beschimpfung, Beleidigung oder Bedrohung ausgesetzt waren. Durchschnittlich waren es 44 solcher verbalen Vorfälle pro Mitarbeiter innerhalb des halben Jahres. Es kam durchschnittlich zu acht körperlichen Übergriffen in den sechs Monaten pro Mitarbeiter. 70 Prozent der Befragten sagten, dass sie sich nicht ausreichend auf eskalierende Situationen vorbereitet fühlen. Daraufhin habe die Charité das Deeskalationstraining für Beschäftigte in den Notfallbereichen etabliert, sagt Tobias Lindner.

Auslöser für Aggression sind vor allem lange Wartezeiten

Die interne Fortbildung dauert drei Tage und wird monatlich angeboten. Bis zu 13 Mitarbeiter nehmen teil. Dazu gebe es flankierende Maßnahmen, so Lindner. Die Rettungsstelle am Campus Virchow habe andere Türschließanlagen bekommen. Ein externer Sicherheitsdienst sei von 14 Uhr bis morgens um 7 Uhr eingesetzt.

Auslöser für Aggression sind vor allem lange Wartezeiten. Das Problem sei auch, dass von Montag bis Freitag Patienten in die Rettungsstelle kommen, die eigentlich zum Hausarzt gehen müssten, sagt Tobias Lindner. „Das sieht das Gesundheitssystem auch so vor, aber manche halten sich nicht daran.“ Auch Schmerzen können den Patienten gereizt werden lassen.

In den Schulungen gehe es darum, „dass man Verständnis dafür bekommt, warum Patienten oder deren Angehörige aggressiv werden“, sagt Lindner. Wichtig sei auch die Eigenreflexion. Beschwerden über lange Wartezeiten wie „das ist ein Scheißladen hier“ seien Alltag. „Das kann man als persönlichen Angriff auf sich selbst verstehen“, so Lindner. „Und eins oben draufsetzen, so dass die Situation weiter eskaliert.“

Im Notfall muss der Wachschutz helfen

Aber das sei genau der Fehler. „Denn es ist ein Angriff auf das medizinische System, was gerade nicht wunderbar funktioniert.“ Man müsse sich deshalb zurücknehmen und verstehen, was das Problem des Betreffenden sei – nämlich, dass er zu lange wartet. Und überlegen, „wie kann ich ihm erklären, warum er warten musste, oder dass er noch warten muss?“ Dies sei zwar eine zusätzliche Aufgabe für die Mitarbeiter. „Aber wenn man sieht, was man in diese Sekunden oder Minuten der Eigenreflexion investiert, und was man damit verhindern kann – nämlich eine komplett eskalierende Situation, Schreien und Riesen-Aufruhr, dann lohnt sich das unbedingt.“ Doch es gebe auch Grenzen. „Wenn jemand in einer psychischen Ausnahmesituation ist, oder stark mit Drogen intoxiniert ist, dann kann er nicht auf die Deeskalation eingehen.“

Auch in der Rettungsstelle des Vivantes Klinikums Am Urban in Kreuzberg gebe es immer wieder Fälle von Aggressionen, sagt Vivantes-Sprecherin Kristina Tschenett. Eine Statistik werde jedoch, anders als im Vivantes Klinikum Neukölln, nicht geführt. „Die einzelnen Rettungsstellen gehen unterschiedlich mit der Erfassung von aggressivem Verhalten um.“ Solche Aggressionen seien für die Mitarbeiter sehr belastend. Sie werden durch Deeskalationstraining auf schwierige Situationen vorbereitet. Außerdem ist zeitweilig ein Wachschutz in der Rettungsstelle im Einsatz.

Im Helios Klinikum Emil von Behring in Zehlendorf kommen monatlich drei bis vier Mal Beleidigungen gegenüber dem Personal vor, physische Attacken ein Mal. „Bei den Mitarbeitern lösen solche Vorkommnisse Ängste aus und wirken demotivierend“, sagt Sprecherin Barbara Lay. Die Beschimpfungen gehen häufig von Patienten aus, die unter Alkoholeinfluss stehen, dement sind oder Drogen konsumieren.

„Krisenintervention von Mitarbeitern für Mitarbeiter“

Im Helios Klinikum Buch bekommen Mitarbeiter, die eine Beschimpfung erfahren haben, Hilfe von Kollegen. Dafür sorgt die Initiative „Krisenintervention von Mitarbeitern für Mitarbeiter“. Grund der verbalen Angriffe sei auch in Buch oft die Wartezeit in der Rettungsstelle, sagt Sprecherin Susanne Hansch. Seit Herbst 2016 können sich die Notfallpatienten über die voraussichtlichen Wartezeiten in der Rettungsstelle informieren.

Monitore im Wartebereich zeigen den individuellen Schweregrad des Notfalls an, kombiniert mit einem Namenskürzel. Dies werde von Patienten und Angehörigen sehr gut angenommen, so Susanne Hansch.