Porträt

Ohne Angst vor Konflikten

Karin Stötzner ist Berliner Patientenbeauftragte. Als Gesundheitsexpertin und Politikberaterin braucht sie viel Kommunikationstalent.

Karin Stötzner hat mit verärgerten und enttäuschten Patienten zu tun, mit selbstbewussten Chefärzten und hartnäckigen Gesundheitsfunktionären .

Karin Stötzner hat mit verärgerten und enttäuschten Patienten zu tun, mit selbstbewussten Chefärzten und hartnäckigen Gesundheitsfunktionären .

Foto: Amin Akhtar

Die Tür steht offen, Karin Stötzner bittet freundlich in ihr Büro. Die Termine drängen sich an diesem Vormittag. Einen hat sie verschoben, damit sie noch Zeit für den Reporter findet. Doch trotz des Zeitdrucks macht sie einen gelassenen Eindruck. Nur als der Fotograf dazukommt und sie vor der Kamera posieren soll, ist sie ein wenig aufgeregt, wie sie scherzend zugibt. Danach ist sie wieder ganz gelöst.

Karin Stötzner hat gleich zwei Jobs und zwei Büros. Einerseits ist die 64-jährige Patientenbeauftragte des Berliner Senats und damit Ansprechpartnerin für Menschen, die Hilfe im Labyrinth des Gesundheitswesens suchen oder sich über eine schlechte Behandlung beschweren wollen. Andererseits leitet sie seit 30 Jahren Sekis, die Selbsthilfe-Kontakt- und Informationsstelle, in der Charlottenburger Bismarckstraße 101. Sekis unterstützt Gruppen, Initiativen und Projekte.

Zwei Jobs, zwei Büros, verwandte Aufgaben

Hier arbeitet sie an diesem Vormittag. Das Büro in dem 80er-Jahre-Bau ist eher nüchtern und funktional. Weiße Wände, auf dem Tisch ein modernes Notebook, in den weißen Regalen liegen Broschüren und stehen ein paar Aktenordner. Eine funktionale Atmosphäre. Nur zwei Aquarelle hinter ihrem Schreibtischstuhl haben eine ganz persönliche Note. Aber auch Stötzner selbst macht alles andere als den Eindruck einer grauen Büromaus. Stattdessen ist die Frau mit der weißen Kurzhaarfrisur und der honiggoldenen Brille lebendig, offen, zugewandt und humorvoll.

Ihre beiden Jobs passen gut zusammen, erzählt Karin Stötzner: „Ich habe die Stelle als Patientenbeauftragte letztlich deswegen bekommen, weil ich in der Zusammenarbeit mit Selbsthilfegruppen schon als Interessenvertreterin von chronisch Kranken gearbeitet habe.“ Aber täte es dem Job als Patientenbeauftragten für dreieinhalb Millionen Berliner nicht gut, wenn dies eine Vollzeitstelle wäre? Stötzner relativiert: Erstens fehlt dann der Bezug zur Basis und andererseits arbeitet sie nicht allein. Zu ihrem Büro gehören drei weitere Kräfte: eine Büroleiterin, eine Sachbearbeiterin und eine Sekretärin.

Anlaufstelle für Menschen, die zu ihrem Recht kommen wollen

Nun naht der Zeitpunkt, an dem sie ein Fazit ziehen kann, denn Ende des Jahres geht Karin Stötzner in Rente. Dann blickt sie auf zwölf Jahre Arbeit als Berliner Patientenbeauftragte zurück. Es waren und sind viele verschiedene Anliegen, die an sie herangetragen werden. Es wenden sich Menschen an sie, die den Verdacht eines Behandlungsfehlers haben. Sie suchen Rat, wie sie zu ihrem Recht, zu Schmerzensgeld oder Schadensersatz kommen. „Ich kann in solchen Fällen die Verfahrenswege erklären und zu Schiedsstellen vermitteln“, sagt sie. Es geht auch um Kritik an Krankenkassen, die Heil- und Hilfsmittel, eine Behandlung, eine Kur oder Rehabilitation nicht bewilligen. Oft reicht aber auch der Hinweis, wer für bestimme Fragen zuständig ist. Und manchmal ist das ausführliche Gespräch gefragt über Erlebtes, das von der Seele verschwinden muss.

Viele Anfragen können Karin Stötzner und ihr Team telefonisch beantworten. „Aber bestimmten Fällen muss ich intensiver nachgehen, dann begleite ich Patienten in ein Krankenhaus zu Gesprächen mit dem Chefarzt oder der Pflegedienstleitung.“ Sie nennt das Beispiel, bei dem ein Demenzkranker, aus der Klinik weggelaufen war und sich herausstellte, dass er auch falsche Medikamente bekommen hatte. Die Familie war erbost. Für Karin Stötzner war es ein Schlaglicht auf notwendige Veränderungen in der Versorgung von Demenzkranken in der Akutversorgung. „Wir haben eine zunehmende Zahl an alten und vielfach kranken Menschen. Darauf müssen sich die Krankenhäuser einstellen. Sie brauchen dafür mehr und qualifiziertes Personal.“ Stötzner will Dinge in Bewegung bringen.

Die Patientenbeauftragte ist autonom und nicht weisungsgebunden

Die Gesundheitsexpertin ist Beraterin, Mediatorin und Patientenanwältin. Sie hat mit verärgerten Patienten, frustrierten Versicherten und selbstbewussten Chefärzten, Mitarbeitern von Krankenkassen oder Politikern zu tun. Da braucht man Kenntnisse des Systems, Fingerspitzengefühl, Empathie und Kommunikationstalent. Alles das hat sie, das spürt man. Mit ihr zu sprechen, macht Spaß und ist wunderbar unkompliziert. Sie ist klar und authentisch. Für die Verständigung zu den wechselnden Themen und mit unterschiedlichen Menschen braucht sie keinen Coach, weil sie offensichtlich viel Erfahrung in der Vermittlung von Anliegen hat.

Dieses Vermitteln ist besonders notwendig, wenn es um ihre Aufgabe der Politikberatung geht. „Damit sich etwas für Patienten ändert, muss ich die Themen der Patienten bündeln und dorthin tragen, wo die Veränderung möglich ist“, sagt sie. Deshalb ist es ihr wichtig, dass ihre Stelle autonom und nicht weisungsgebunden ist. Die Unterstützung der vier Senatorinnen und Senatoren, die sie erlebte, hat sie immer gehabt.

Es begann mit einer Mängelliste von Patienten

Stötzner stammt aus Frankfurt am Main. Mit ein, zwei Sätzen im breiten hessischen Dialekt belegt sie das. In Frankfurt hat sie Soziologie studiert. Frankfurter Schule: Horkheimer, Adorno und Habermas haben hier „Kritische Theorie“ gelehrt. Das hat sie geprägt. In den 70er-Jahren war sie in der Frauenbewegung aktiv und arbeitete in selbst organisierten Projekten. „Ich war verankert in diesen politischen Bewegungen. Die Zeiten sind heute so anders, die Selbsthilfe weniger politisch. Aber man darf den Willen zur Veränderung nicht aufgeben.“

1985 übernahm die Gesundheitsexpertin die Leitung von Sekis. Heute ist sie stolz darauf, dass die Selbsthilfeverbände in die Planung der Gesundheitsversorgung einbezogen werden und eine gesetzliche Patientenbeteiligung in vielen Gremien bestehen. „Bei Sekis haben wir mit der so genannten Mängelliste begonnen, die Kritik der Betroffenen am Gesundheitssystem zu dokumentieren: Die Kritik an langen Wartezeiten, die Dominanz des Finanziellen bei vielen Versorgungsvorgängen oder der Mangel an sprechender Medizin sind Punkte, die noch heute vorgetragen werden. Damals hat die Politik begriffen, dass Patienten eine Interessenvertretung brauchen.“ Und so schuf Berlin 2004 als erstes Bundesland die Institution der Patientenbeauftragten. Den Posten bekam Karin Stötzner.

Stötzner klagt über Funktionäre, die nur ihre eigenen Interessen sehen

Heute ist sie in vielen Gremien wie dem Berliner Krankenhaus-Beirat und dem Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) der Krankenkassen, Ärzte und Krankenhäuser. Der G-BA erarbeitet Richtlinien für Leistungen und Qualitätsvorgaben im Rahmen der Gesetzlichen Krankenversicherung. „Die Mitsprache in Gremien nützt den Patienten“, sagt Stötzner, sie empfindet diese Arbeit aber auch manchmal als ermüdend und frustrierend. Sie ist ungehalten über Funktionäre, die standhaft einseitige Interessenvertretung machen. Vor Konflikten hat sie aber keine Angst: „Wenn es sein muss, kann ich dann auch streiten.“

Ein besonderes Anliegen ist ihr heute ein besseres „Entlassungsmanagement“ für den Übergang von der Klinik in die Nachsorge oder zur Reha. Dieser Übergang läuft oft nicht reibungslos und ist besonders für alte Patienten ohne enges soziales Netz schwer zu meistern. Ein Problem, das immer bedeutsamer wird in einer Stadt, in der absehbar die Hälfte der Bevölkerung älter als 65 Jahres sein wird und davon ein erheblicher Teil alleine lebt.

Versorgung von Alten muss sich mehr an deren Bedürfnissen orientieren

Unsicherheiten entstehen, wenn beispielsweise Informationen über das weitere ärztliche Vorgehen nicht an den Hausarzt weitergegeben werden. Oder wenn unklar ist, wer zuhause welche Pflege und Unterstützung leisten kann oder ein Behindertenausweis beantragt werden muss. „Die medizinische Versorgung von alten Menschen muss sich viel mehr an deren Bedürfnissen orientieren. Dafür braucht es ganz neue Formen der Zusammenarbeit von Ärzten, der Pflege und helfenden Berufen“, sagt Karin Stötzner.

Dieses Thema wird sie weiterbeschäftigen, auch als Rentnerin. In einigen Beratungsgremien will sie sich auch nach 2016 für Patienteninteressen engagieren. Ansonsten will sie häufiger in ihrem Garten in Bayern sein. Was sie da privat beschäftigen wird? Sie deutet nur kurz mit dem Daumen nach hinten. Die Aquarelle an der Bürowand. Sie will mehr malen.

Berliner Patientenbeauftragte: Tel. 9028-2010 (Mo.–Fr. 10 bis 14 Uhr), patientenbeauftragte@sengs.berlin.de.

Selbsthilfe Kontakt- und Informationsstelle (Sekis): Tel. 892 66 02, sekis@sekis-berlin.de.