Überlastung

In Berlins Bürgerämtern ist kein Termin mehr zu bekommen

Die Wartezeiten in den Bürgerämtern betragen bis zu sechs Wochen. Wer zum Beispiel einen neuen Ausweis benötigt, sollte sich frühzeitig um einen Termin bemühen. Die Probleme verschärfen sich eher.

Foto: Reto Klar

Wer in Berlin einen neuen Personalausweis oder eine Meldebescheinigung braucht, muss rechtzeitig planen: Die Termine bei den Bürgerämtern sind auf Wochen nahezu ausgebucht. Ohne Termin werden in vielen Bürgerämtern nur Notfälle bearbeitet, die Kunden müssen sich auf Wartezeiten einstellen. „Es gibt online keine Termine mehr“, sagt Steglitz-Zehlendorfs für Bürgerdienste zuständige Stadträtin Cerstin Richter-Kotowski (CDU). Charlottenburg-Wilmersdorfs Stadträtin Dagmar König (CDU) geht von sechs Wochen Wartezeit aus.

Um mehr Termine anzubieten, fehlt den Bürgerämtern das Personal. Wegen des Krankenstands und Schulungen seien in Lichtenbergs Bürgerämtern meist nur 65 Prozent der Mitarbeiter anwesend, sagt Stadtrat Andreas Prüfer (Linke). Das führe zu Wartezeiten, „vor allem wenn wie vor Ostern Grippewelle und Urlaub zusammenfallen“.

In den kommenden Monaten sollen in ganz Berlin 33 neue Mitarbeiter dazu beitragen, die Situation zu entschärfen. Das reiche nicht, sagt Prüfer, der sich für Lichtenberg vier Stellen gewünscht, aber nur eine bewilligt bekommen hat. Weil ein Azubi übernommen wird, ist dieser immerhin sofort einsatzbereit. In anderen Bezirken müssen die Mitarbeiter erst eingearbeitet werden. In Charlottenburg-Wilmersdorf werden zum Sommer fünf Mitarbeiter eingestellt, diese seien ab Herbst voll einsetzbar, kündigt Stadträtin König an.

Die Probleme in den Bürgerämtern sind seit Langem bekannt. In den vergangenen Jahren, in denen noch Wartenummern gezogen wurden, kam es zu stundenlangen Wartezeiten. 2012 führten die Bezirke Mitte und Tempelhof-Schöneberg deshalb den Terminzwang ein. Fast alle anderen Bezirke folgten. Seither gibt es immer wieder Beschwerden, dass Termine oft auf Wochen ausgebucht sind.

„Online werden zu wenige Termine angeboten“

Das allerdings liegt nach Angaben der Steglitz-Zehlendorfer Stadträtin Richter-Kotowski auch am unterschiedlichen Umgang der Bezirke mit der Vergabe. „Online werden zu wenige Termine angeboten“, kritisiert sie. Außerdem müsse es eine einheitliche Regelung geben, wie lange im Voraus Termine angeboten werden und wie mit Notfällen umgegangen werde. Derzeit würden immer wieder Notfälle aus anderen Bezirken nach Steglitz-Zehlendorf geschickt.

Termine können telefonisch über das Bürgertelefon 115 oder im Internet berlinweit oder für ein bestimmtes Bürgeramt gebucht werden. Die Wartezeiten sind unterschiedlich: Während im Bürgeramt Heerstraße erst wieder im Juni Personalausweise beantragt werden können, bieten andere Ämter noch Mai-Termine an. Sogar im April können noch einzelne Termine dazu kommen, denn die Bürgerämter planen mit einer Reserve, falls Mitarbeiter krank werden. Weil nicht alle Termine im Internet angeboten werden, rät Lichtenbergs Stadtrat Prüfer, im Bürgeramt vorbeizugehen: „Wer im Bürgeramt vorspricht, bekommt in jedem Fall einen Termin. Manchmal ist der erst in vier Wochen, mit Glück kann man aber aber sogar am selben Tag wiederkommen.“ Notfälle, etwa bei verlorenen Papieren, werden ohne Termin bearbeitet.

Prüfer rechnet damit, dass sich die Probleme im kommenden Jahr verschärfen. Die Belastung steige nicht nur wegen des Bevölkerungswachstums, sondern auch wegen neuer Regelungen wie der Wohngeldnovelle. Stadträtin Richter-Kotowski fordert, in einem ersten Schritt die befristeten Stellen zu entfristen. Der Senat hat bereits im März beschlossen, mit dem Doppelhaushalt 2016/17 den Bezirken mehr Geld für zusätzliche Stellen in den Bezirken zu bewilligen

In vielen Ämtern geht nichts mehr

Nicht jeder Bürger plant vorausschauend. Manchmal wird der Reisepass erst kurz vor dem Urlaub auf seine Gültigkeit kontrolliert, ein Umzug klappt schneller als erwartet oder der Berlinpass läuft „plötzlich“ ab. In solchen Situationen oder beim Verlust von Papieren schnell elektronisch einen Termin im Bürgeramt zu bekommen, ist illusorisch. Und wochenlange Wartezeiten helfen dann nicht weiter: Charlottenburg-Wilmersdorf etwa schaltet Termine für acht Wochen frei. Andere Bezirke, wie Lichtenberg, haben einen Vorlauf von vier Wochen. Diese Termine sind schnell vergeben. Es ist aber nicht so, dass es nur noch Termine im Internet gibt. Notfälle werden immer am selben Tag bearbeitet, Spontanbesucher mit etwas weniger dringlichen Anliegen können davon ausgehen, auch am Schalter einen Termin zu bekommen – manchmal in ein paar Wochen, manchmal am selben Tag.

Nur ein Teil der Termine im Netz

„Auch wenn wir alle auf die elektronische Terminvergabe umgestellt haben, so bleibt ausdrücklich die Möglichkeit, direkt zum Bürgeramt zu kommen“, sagt Andreas Prüfer (Linke), der zuständige Stadtrat in Lichtenberg. „Darauf haben sich alle Bezirke geeinigt.“ Um auch auf eventuelle Engpässe oder Krankheitsfälle reagieren zu können, stünde immer nur ein Teil der Termine im Netz. Ob einem dann wirklich vor Ort direkt geholfen werden kann, ist allerdings nicht sicher. In den Bezirken werde das unterschiedlich ausgelegt, sagt Cerstin Richter-Kotowski (CDU) Stadträtin in Steglitz-Zehlendorf. Wer keinen begründeten Notfall darlegt, muss zudem ein bisschen Glück haben und einen ruhigen Tag erwischen, an dem das Bürgeramt gut besetzt ist, keine Grippewelle grassiert oder Urlaubszeiten anstehen. Es gebe aber auch Tage, da seien die Schlangen sehr lang und die Termine schon um 9.30 Uhr vergeben, räumt Stadtrat Prüfer ein.

Der Student Julian hat am Montagmittag in Wilmersdorf Glück, die Schlange im Bürgeramt in den Wilmersdorfer Arcaden ist kurz. Der 26-Jährige will mit Freunden eine WG gründen und hat eine Wohnung gefunden. Nun braucht er schnell eine Meldebescheinigung, damit er die Papiere für den Vermieter zusammenbekommt. „Ich habe die krassen Wartezeiten im Internet gesehen und bin lieber direkt hergekommen“, sagt er. Wenn eine Sache nicht absehbar sei, könne man nicht so vorausschauend planen. „Früher musste man zwar eine Nummer ziehen und dann ein paar Stunden warten, aber da wusste man wenigstens, dass man drankommt“, meint er.

Zu seiner Verblüffung ist innerhalb von einer halben Stunde alles erledigt und er hält seine Meldebescheinigung in den Händen. Auch Erzieherin Sabine Muratides ist schnell dran. Sie muss für ihre Arbeitsstelle ihr Führungszeugnis alle fünf Jahre erneuern und hat gerade ein paar Stunden Zeit, um die Sache zu erledigen. Elektronisch mit wochenlangem Vorlauf einen Termin zu vereinbaren, wäre für sie nichts gewesen, viel zu langfristig, meint sie – auch die berlinweite Suche, die im Internet angeboten wird, helfe nicht. „Das ist hier eines der wenigen Bürgerämter, wo man auch ohne Termin hin kann“, glaubt sie. Damit, dass sie in einer halben Stunde fertig ist, hätte auch sie nicht gerechnet.

Wer früh bucht, kann entspannen

In den Arcaden ist das Bürgeramt auf zwei Etagen verteilt. Im ersten Stock ist der Schalter für die „Spontanbesucher“, deren Anliegen von zwei Mitarbeiterinnen wie am Fließband bearbeitet werden. „Echten“ Notfällen soll sofort geholfen werden, an andere vergeben sie Termine. Die Schlange, die sich vor dem Mini-Büro am Geländer im Mittelgang des Shopping-Centers bildet, bleibt an diesem Montag überschaubar.

Die 26-jährige Jenny wiegt ihre zweijährige Tochter auf der Hüfte. Sie will ihren Berlinpass verlängern und weiß, dass das hier sofort erledigt wird. „Das hat bisher immer geklappt“, sagt sie. Einige andere Wartende können nicht genug Deutsch für die Antragstellung im Internet, sagen sie. Ein älterer Serbe will sich abmelden, am nächsten Tag reist er ab. Die Terminsache frühzeitig im Internet zu erledigen, sei ihm zu kompliziert gewesen, sagt er. „Früher war das alles einfacher“, findet auch der 31-jährige Greg aus Polen. Er braucht einen Stempel für seine Meldebescheinigung.

Im vierten Stock sitzen etwa 20 Menschen im Vorraum des Bürgeramts und behalten die Anzeigentafel mit den Nummern im Blick. Sie alle haben frühzeitig Termine vereinbart, und wer einmal einen hat, kann sich über eine schnelle Abfertigung im Amt freuen, mehr als 15 Minuten Wartezeit muss er selten in Kauf nehmen. Ablaufende Fristen, wie etwa bei Wohnungsanmeldungen, sind aufgehoben, sobald ein Termin vereinbart wurde. Die Studentin Elena Thieme hat vorgeplant. Sie will Mitte August verreisen und braucht einen Reisepass. Vor zwei Monaten schon hat die 25-Jährige den Termin vereinbart. In einer halben Stunde ist alles erledigt, in dreieinhalb Wochen kann sie ihren Pass abholen, erzählt sie.

Die Terminvergabe im Internet entzerre zwar die Situation in den Bürgerämtern, zufrieden könnten sie mit den Wartezeiten aber nicht sein, sagen die Stadträte. Dass die Bürger so lange warten müssen, sei der Personalsituation geschuldet. Stadträtin Dagmar König hat heute in den Bürgerämtern Charlottenburg-Wilmersdorfs 20 Mitarbeiter weniger als bei ihrer Eröffnung. Und Lichtenbergs Bürgerämter mussten 2014 bei gleichbleibendem Personal 18 Prozent mehr Vorgänge bearbeiten als im Jahr zuvor, sagt Andreas Prüfer. Der Stadtrat setzt nun auf Gesundheitsprogramme für seine Mitarbeiter. Sie sollen fit bleiben für ihre anstrengende Arbeit. Er rät zudem vor allem Eltern, die im Sommer mit Kindern verreisen wollen, rechtzeitig Kinderausweise zu beantragen. Damit es vor den nächsten Ferien nicht wieder zu Engpässen kommt.