Finanzdienstleistung

Deutsche Bank testet den Kundenservice der Zukunft

Wie die Deutsche Bank digitale Finanzdienstleistungen erprobt. Ein Besuch im „Quartier Zukunft“.

Wohnzimmer, Café, Coworking-Space: Das Quartier Zukunft der Deutschen Bank

Wohnzimmer, Café, Coworking-Space: Das Quartier Zukunft der Deutschen Bank

Foto: Deutsche Bank / BM

Wie eine Bankfiliale sieht der Raum an der Friedrichstraße 110 in Mitte nicht aus. Auf der rechten Seite eher wie ein Szene-Bistro, auf der linken ist das "Gewächshaus", ein Coworking Space. Daran grenzt der Urban Garden, eine Freiluft-Gastronomie in einem Atrium, sowie der "Q Club" für Veranstaltungen. Im "Customer Lab" können Kunden neue Bank-Apps testen.

Geldautomaten gibt es zwar, aber die fallen nicht auf. Und der Tresen in der Mitte könnte auch in einem Hotel stehen. Trotzdem ist es eine Bankfiliale – eine besondere zumal. Die Deutsche Bank testet hier den Kundenservice der Zukunft, von dem insbesondere digitale Finanzdienstleister voraussagen, dass es ihn in der bekannten Form nicht mehr geben wird.

Digitale Orientierung für Kunden

Nadin Chucher ist bei dieser Frage anderer Meinung. Sie leitet diese Filiale, die das Attribut "Zukunft" trägt. "Die Kunden wünschen sich Orientierung", sagt sie. Die Deutsche Bank versucht hier, analoge und digitale Zugangswege zu ihrem Geldhaus zu vernetzen. Damit will sie sich auch für die Start-up-Kundschaft attraktiver werden.

Da gibt es die Kundin, die mit ihrem iPad vorbeikommt und wissen will, wie Onlinebanking funktioniert, ob das auch sicher ist und was es mit dem photoTAN-Verfahren auf sich hat. Dabei erzeugt eine App aus einem grafischen Muster eine Transaktionsnummer für eine Überweisung, was sicherer als eine TAN-Liste aus Papier ist. Mitarbeiter der Bank versuchen, Kunden die Angst vor dem Digitalen zu nehmen. Nadin Chucher und ihren Kolleginnen haben gut 100 Tage nach der Eröffnung bereits mehrere Tausend Servicegespräche geführt. Der Beratungsbedarf ist hoch.

Der Entwicklung voraus sein

"Wir wollen der Entwicklung immer einen Schritt voraus sein", antwortet Nadin Chucher auf die Frage, warum die Deutsche Bank diese Filiale betreibt. Hier will das Geldhaus seine digitalen Dienstleistungen bündeln. Das Quartier basiert auf den Ergebnissen einer Trendforschung in 17 Metropolen. Es soll Vorbild für andere Standorte werden.

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