Bei Überbuchung gibt's Bargeld von der Airline

Die Koffer waren gepackt, die Tickets schon am Schalter gezückt, da kam die freundliche Frage des Servicemitarbeiters: "Könnten Sie sich vorstellen, noch einen Tag in Buenos Aires zu bleiben?" Diana M. war einigermaßen überrascht von dem Angebot, das ihr dann unterbreitet wurde.

600 Euro pro Person bot der freundliche Lufthansa-Mitarbeiter der vierköpfigen Familie an, wenn sie erst 24 Stunden später nach Hause fliegt. Unterkunft, Verpflegung und Telefonate nach Hause übernahm "selbstverständlich" auch die Fluggesellschaft. Diana M. und ihr Mann zögerten nicht lange. 2400 Euro als Entschädigung dafür, einen Tag länger in Argentinien zu bleiben, fanden sie sehr angemessen. Das war mehr als die Hälfte der Kosten für die Hin- und Rückflugtickets.

Das freundliche Angebot für Familie M. war im Grunde nicht mehr als ihr gutes Recht. Gewusst hätten die Passagiere aus Berlin das allerdings nicht. Die Maschine von Buenos Aires nach Frankfurt am Main war an diesem Tag hoffnungslos überbucht. Lufthansa konnte nicht allen Fluggästen ihren gebuchten Sitzplatz bieten und musste deshalb einige Passagiere von der Liste streichen.

Als Entschädigung dafür müssen europäische Airlines auf Flügen von oder in die Europäische Union seit dem Jahr 2005 laut EU-Verordnung festgelegte Summen an die Passagiere zahlen, die zurückbleiben. Bei einer Flugdistanz bis 1500 Kilometer werden 250 Euro fällig, bis 3500 Kilometer sind es bereits 400 Euro, und auf Langstrecken muss die Fluggesellschaft jedem stehen gelassenen Passagier 600 Euro zahlen.

Zusätzlich muss die Airline für Ersatzbeförderung sorgen oder das Geld für das Flugticket erstatten. Hinzu kommen Essen, Getränke, Kosten für Telefonate oder E-Mails und je nachdem, wann der neue Flug startet, eine Hotelunterkunft. "Diese Ansprüche sollte man auch geltend machen", rät die Reiseexpertin der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, Beate Wagner.

Wer als Reisender einigermaßen flexibel mit seinen Abflugdaten ist, kann von dieser EU-Regelung profitieren. Im Internet tauschen Vielflieger bereits Informationen darüber aus, auf welchen Strecken man auf Überbuchungen hoffen kann.

Passagiere tüfteln schon wie sie am besten an Entschädigungen kommen

Manche Passagiere tüfteln sogar Strategien aus, wie sie es schaffen können, von der Economy Class in die Business Class hochgestuft zu werden oder an eine Umbuchung für einen späteren Flug zu gelangen, um dann eine Entschädigung der Fluggesellschaft einzustreichen.

"Allzu große Hoffnungen, bei einer überbuchten Maschine zurückzubleiben, sollte man sich nicht machen", sagt Lufthansa-Sprecher Boris Ogursky. "Wir überbuchen zwar, aber dass tatsächlich jemand stehen bleibt, kommt selten vor." Gemessen an den Fluggastzahlen der Deutschen Lufthansa von fast 63 Millionen Passagieren im vergangenen Jahr mag das stimmen.

Immerhin jedoch konnten der Statistik zufolge 2007 rund 51.000 fest gebuchte Passagiere nicht mitgenommen werden. Die Lufthansa arbeitet, wie andere Linien-Airlines auch, mit einem Prognosesystem, wie viele gebuchte Fluggäste voraussichtlich nicht zum Flug kommen. Die sogenannten No-Shows entscheiden sich oft relativ spontan für eine Umbuchung. Bei fast acht Prozent liegt laut Ogursky die No-Show-Rate bei Lufthansa. Diese Plätze würden dann frei bleiben.

Überbuchungen haben System – meistens funktioniert es

Um nicht mit leeren Sitzen zu fliegen, wird die Maschine überbucht. Mit Hilfe von Erfahrungsdaten ermittelt das Prognosesystem für jeden Flug eine Quote, um wie viel überbucht wird. Oft funktioniert dieses System. "Es gibt aber unvorhergesehene Ereignisse wie beispielsweise Verspätungen von Zubringermaschinen, dann wird es schwierig." Am Check-in werden in diesen Fällen Freiwillige gesucht, die am Boden bleiben. "Die finden sich fast immer", sagt Ogursky.

"Schützen kann man sich vor einer Überbuchung nicht", sagt Verbraucherschützerin Wagner. "Aber man sollte auf seinen Rechten bestehen." Die müssen dem Fluggast eigentlich schon auf dem Flughafen schriftlich ausgehändigt werden. Häufig genug geschieht aber gerade dies nicht.

Schlichtungsstelle hilft bei Problemen mit den Fluglinien weiter

Die Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin befasst sich mit den Fällen, bei denen Passagiere nicht freiwillig zurückgeblieben sind und die mit ihrer Behandlung unzufrieden waren. Die Schlichtungsstelle vermittelt dann zwischen Passagier und Fluggesellschaft und versucht, die Anspruchsgrundlage für die Reisenden durchzusetzen. Verbindlich allerdings sind die Schiedssprüche nicht, und einige Fluggesellschaften verweigern die Zusammenarbeit mit der Schlichtungsstelle sogar vollständig.

"Die europäischen Fluggastrechte sind zwar gut", sagt Anke Lobmeyer, Kaufmännische Leiterin der Schlichtungsstelle, "aber sie sind kein Selbstläufer." Häufig würden die Passagiere nicht auf ihre Rechte hingewiesen. Es passiere oft genug, dass Fluggäste mit 150 Euro Entschädigung abgespeist würden und ihnen etwas von "Kulanz" erzählt werde. "Da werden Flugtickets dann zu Lotteriescheinen", sagt Lobmeyer. Problematisch wird es ihrer Ansicht nach, wenn der Flug im Ausland nicht komplett über eine europäische Airline abgewickelt wird.

Alle Ausgaben sollten schriftlich belegt werden

Wer von einer Überbuchung betroffen ist und nicht mitgenommen werden kann, sollte sich dies von der Fluggesellschaft schriftlich geben lassen, empfiehlt Lobmeyer. Alle Belege für Auslagen wie Essen, Telefongespräche oder Unterkunft sollten aufbewahrt werden, weil sie im Zweifelsfall vorgelegt werden müssen. "Viele Leute geben aber einfach auf und sind froh, wenn sie irgendwann wieder zu Hause sind." Beschweren können sich Reisende nicht nur bei der Schlichtungsstelle, sondern auch direkt beim Luftfahrt-Bundesamt.

Familie M. aus Berlin wurde übrigens einen Tag nach dem gebuchten Abflug noch einmal gefragt, ob sie nicht noch ein bisschen länger bleiben wolle. Diana M. musste jedoch wieder zur Arbeit, sonst hätte sie die Entschädigung gern noch ein zweites Mal mitgenommen.

Hier gibt es Hilfe bei Beschwerden

Das Luftfahrtbundesamt (LBA) ist die offizielle Beschwerdestelle für Passagiere, die von einem deutschen Flughafen abgeflogen sind oder mit einer deutschen Fluggesellschaft unterwegs waren. Das LBA prüft die Beschwerden und veranlasst die Abstellung "systematischer Mängel". Gemessen an der Zahl der Passagiere bundesweit, gibt es seit der Verbesserung der Rechtslage seit 2005 wenige Beschwerden. Bis Ende vergangenen Jahres waren es rund 5000. Auf der Homepage des LBA gibt es ein Formular, das zur Beschwerde wegen Nichtbeförderung ausgefüllt werden kann ( www.lba.de oder Telefon: 0531/2355100).

Die Schlichtungsstelle Mobilität vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Passagieren und Fluglinien. Zuständig ist sie für Fluggäste, die an einem deutschen Flughafen abfliegen, dort ankommen oder mit einer deutschen Fluggesellschaft fliegen. Große Luftfahrtunternehmen wie die Deutsche Lufthansa, Air Berlin, Germanwings oder LTU verweigern nach Angaben der Schlichtungsstelle jedoch die Zusammenarbeit. Auch Pauschalreisenden kann die Stelle nicht helfen. Zudem sind die Schlichtersprüche nicht verbindlich ( www.schlichtungsstelle-mobilitaet.de oder Telefon: 030/4699700).