15.02.13

Service-Hotlines

Telefon-Warteschleifen sind immer noch teuer

Trotz gesetzlicher Regelung kassieren Hotlines nach der Bandansage ab. Eine Studie der Grünen zeigt, dass der Schaden für die Verbraucher weiterhin in die Millionen geht. Beispiel: Neun Euro für sieben Minuten.

Foto: picture-alliance / dpa

Lange Wartezeiten bei einer Hotline machen nicht nur wütend, sie können auch sehr teuer werden
Lange Wartezeiten bei einer Hotline machen nicht nur wütend, sie können auch sehr teuer werden

Telefon-Warteschleifen sind trotz der seit September geltenden gesetzlichen Verschärfungen immer noch sehr teuer. Laut einer Untersuchung der Grünen-Bundestagsfraktion haben viele Betreiber immer noch ein Interesse daran, Anrufer möglichst lange in der sogenannten nachgelagerten Warteschleife zu halten.

"Der Schaden für die Verbraucher dürfte in die Millionen gehen", erklärten die Grünen-Abgeordneten Bärbel Höhn und Nicole Maisch. Die gesetzliche Neuregelung, wonach die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein muss, laufe "völlig ins Leere". Dies betreffe nur vorgelagerte Warteschleifen, etwa bis man bei einer Bandansage eine Taste drücken müsse. Die aktuelle Gesetzeslage sei eine Mogelpackung. "Wir brauchen endlich eine glasklare Regelung. Warteschleifen dürfen nichts mehr kosten", forderte Höhn.

Es gibt genug Schlupflöcher für schwarze Schafe

Seit dem 1. September 2012 müssen ab dem Rufaufbau die ersten zwei Minuten in der Warteschleife einer Sonderrufnummer kostenlos sein. Dabei ist es egal, ob der Kunde aus dem Festnetz oder vom Mobiltelefon aus anruft. Sobald der Anruf entgegengenommen und bearbeitet wird, kann er ganz normal abgerechnet werden.

Sogenannte nachgelagerte Warteschleifen dürfen auch weiterhin vollständig abgerechnet werden. Um in einer solchen Warteschleife zu landen, reicht es, wenn der Kunde zunächst eine automatische Abfrage beantworten muss und zum Beispiel durch die Eingabe von Ziffern sein Anliegen konkretisiert.

Höhn warnte, damit dürfte es "immer noch genügend Schlupflöcher geben, dass schwarze Schafe hier abkassieren können." Zu befürchten sei, dass kostenpflichtige Bandansagen ausgeweitet werden.

GMX fiel mit der teuersten Warteschleife auf

Mit der teuersten Warteschleife fiel in der Grünen-Untersuchung der E-Mail-Anbieter GMX auf, der für fast sieben Minuten 9,00 Euro in Rechnung stellte. Die längste Warteschleife gab es demnach beim Telefonhersteller Gigaset mit zehn Minuten; wegen eines Minutenpreises von nur 14 Cent hätten sich die Kosten aber in Grenzen gehalten. Positiv fielen bei der Untersuchung Air Berlin, die Hotline der Deutschen Post und der Reiseanbieter tuifly.de auf, wo die Warteschleifen nur rund 20 Sekunden dauerten.

Für die Untersuchung der Grünen wurden 50 Service-Hotlines jeweils zweimal angewählt. Ausgewählt wurden 25 Unternehmen mit 0180-Nummern und 25 mit 0900-Nummern. Der Schwerpunkt lag bei Fluggesellschaften, Handy- und Kommunikationsanbietern, Reiseportalen, Computerreparaturdiensten und Mailanbietern. Bei 0180-Nummern kostete die Minute 0,14 Cent, bei den 0900-Nummern bis zu 3,00 Euro.

Quelle: AFP/dpa/ww
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Die neuen Rechte der Telefonkunden
  • Anbieterwechsel

    Wer zu einem anderen Telefonanbieter wechselt, darf maximal einen Kalendertag ohne Anschluss dastehen. Nimmt ein Verbraucher seine Rufnummer zum neuen Anbieter mit, darf diese ebenfalls höchstens einen Tag lang nicht erreichbar sein. Handykunden dürfen ihre Nummer künftig auch vor Ablauf ihres alten Vertrages zu einem neuen Anbieter mitnehmen.

  • Umzug

    Bei Umzügen dürfen Telefonanbieter nicht, wie bislang oft üblich, die Mindestvertragslaufzeit neu beginnen lassen. Sie müssen den Anschluss in der neuen Wohnung stattdessen zu den alten Konditionen und mit der alten Laufzeit weiterführen. Ist der bisherige Anschluss am neuen Wohnort nicht verfügbar, erhalten Verbraucher ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von drei Monaten. Bislang waren sie hier auf die Kulanz der Anbieter angewiesen und mussten oft monatelang parallel am alten wie am neuen Wohnort zahlen.

  • Mindestlaufzeit

    Die anfängliche Mindestlaufzeit eines Vertrages darf künftig maximal 24 Monate betragen. Zudem sind Anbieter verpflichtet, auch Verträge mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anzubieten.

  • Kostenkontrolle

    Wie schon jetzt bei Festnetz-Rechnungen können Kunden künftig auch bei Handyverträgen einzelnen Posten widersprechen, ohne dass dies zu einer Sperrung des Anschlusses führen darf. Handybesitzer können außerdem die Zahlungsfunktion ihres Telefons komplett sperren lassen. Auch sollen sie bestimmte Vorwahlen – wie etwa die teuren 0900-Nummern – komplett sperren lassen können. Detaillierte Fragen zur Rechnung müssen Unternehmen künftig per kostenloser Hotline beantworten.

  • Internetgeschwindigkeit

    Anbieter schneller Internetanschlüsse müssen künftig nicht nur die selten erreichte Höchst-, sondern auch die Mindestgeschwindigkeit angeben. Die Bundesnetzagentur darf zudem überprüfen, ob die Anbieter ihre versprochene Geschwindigkeit einhalten.

  • Ortungsdienste

    Wird die Position eines Handys per Ortungsdienst bestimmt, muss darüber künftig jedes Mal eine SMS informieren. Bislang war dies nur alle fünf Mal notwendig. Zudem müssen Verbraucher der Nutzung eines Ortungsdienstes grundsätzlich schriftlich zustimmen.

  • Warteschleifen

    Die Wartezeit bei Hotlines muss vor einem Gespräch genauso wie eine neue Warteschleife bei Weitervermittlung kostenlos sein. Dies gilt bei Anrufen vom Festnetz wie vom Handy. Betroffen sind alle Sonderrufnummern, die nach Dauer des Anrufs abgerechnet werden. Ausgenommen sind Nummern, die pauschal pro Anruf Geld kosten, sowie Hotlines mit einer Festnetz- oder einer Handynummer. Zudem müssen Kunden über ihre voraussichtliche Wartezeit und die Art der Abrechnung informiert werden. Verstößt eine Firma gegen die Regelungen, ist ein Bußgeld fällig. Kunden müssen für den Anruf dann gar nicht zahlen.

  • Übergangsfrist

    Für die Warteschleifen-Regelung gilt eine Übergangsfrist. In drei Monaten müssen zwar die ersten zwei Minuten Wartezeit kostenlos sein, danach dürfen die Unternehmen aber noch kassieren. In einem Jahr dann müssen Warteschleifen ganz kostenlos sein. Die Ansagen zu Kosten und Wartezeit sind im ersten Jahr auch noch nicht Pflicht.

  • Sparen bei Hotlines

    Schon jetzt können Verbraucher bei Hotline-Anrufen sparen, indem sie die teuren Sonderrufnummern umgehen. Eine Liste mit alternativen Festnetznummern findet sich im Internet unter www.0180.info.

  • Call-by-Call

    Wenn Kunden einen Anbieter per Vor-Vorwahl wählen, ist künftig eine Preisansage vor dem Gespräch Pflicht. Verbraucherschützer hatten immer wieder Abzocke durch plötzliche Tarifwechsel zu viel höheren Preisen beklagt. Diese Regelung tritt voraussichtlich ab August in Kraft.

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