23.12.12

Warten

Am Schlange stehen verdient eine ganze Branche

An der Kasse, am Bahnschalter, beim Check-in, im Bürgeramt. Wir verbringen ganze Lebensjahre damit, auf etwas zu warten. Im Behördenland Deutschland lässt sich damit viel Geld verdienen.

Von Steffen Fründt

Samstagvormittag im Bahnhof Hamburg-Altona. Im Reisezentrum sind drei Schalter besetzt. Und keine Warteschlange davor. Zumindest keine, die man sieht. Vor den Absperrbändern wartet nur eine mannshohe Stele mit einem Vierfarbmonitor.

Ein Druck auf den Touchscreen, und das Gerät spuckt einen kleinen Zettel mit dem Aufdruck N1113 aus. Um die Ecke lümmelt auf roten Ledersofas ein halbes Dutzend Bahnreisender, die ebenfalls Zettelchen in den Händen halten. Über ihren Köpfen entführt ein Flachbildfernseher ins Biosphärenreservat Bliesgau.

Das Nahverkehrsmagazin "Takt" liegt aus. Auf einem Regalständer stapeln sich Urlaubsprospekte für die Balearen und Kanaren. Kann man da neuerdings auch mit der Bahn hinfahren? Für derlei müßige Betrachtungen ist Zeit genug. Die junge Familie an Schalter drei scheint gerade ihren Jahresurlaub 2013 durchzuplanen. Das könnte länger dauern.

"Wie auf dem Amt"

So oder ähnlich sieht es heute in den rund 40 größten Reisezentren des Landes aus. Touchscreen, Sofa, Fernsehen. Beinahe wie zu Hause. "Es geht darum, eine angenehme Wartesituation zu schaffen", informiert der Konzern auf Anfrage.

Die "Einheitswarteschlange", so ein Sprecher, habe viele Kunden abgeschreckt. Mit modernen Aufrufsystemen – derzeit wird an einigen Standorten bereits die zweite Generation installiert – könnten Reisende die Wartezeit nun besser abschätzen und die Zeit für kleinere Besorgungen nutzen. Nach ersten kritischen Reaktionen ("Wie auf dem Amt") seien die Reisenden inzwischen sehr zufrieden mit dem neuen System.

Warten de luxe. Ist das die Zukunft? Oder markiert es das Ende aller Bemühungen eines Dienstleistungsunternehmens, seine Kunden ohne Zeitverzögerung zum Zuge kommen zu lassen?

Eine Frage, die sich gerade in der Weihnachtszeit nicht nur bei der Bahn stellt. Ob im adventssamstäglichen Spielwarenabteilungswahnsinn, der vorfeiertäglichen Endzeitpanik in Supermärkten oder vor dicht belagerten Paketabholschaltern – überall Schlangen bis zum Horizont.

Industrie verdient am Warten

Die Weihnachtszeit ist eine Zeit des Wartens, und das nicht nur aufs Christkind. Gewartet wird in diesen Tagen fast überall und auf jede denk-bare Art und Weise. Mittlerweile gibt es eine ganze Industrie, die Geld verdient, wenn viel gewartet wird.

Im Edeka-Markt Düren-Gürzenich zum Beispiel werden die Menschen an den kommenden beiden Montagen wie Supermarktkunden überall im Land Weihnachtsbraten und Fonduefleisch kaufen. Aber sie werden dafür nicht Schlange stehen, sondern eine Nummer ziehen. Die Filiale zählt zu einer Handvoll Edeka-Märkten, die an ihrer Fleisch- und Wursttheke mit einem Aufrufsystem arbeiten.

"Das System wurde auf Kundenwunsch eingeführt und hat sich bewährt", sagt Inhaber Wolfgang Lewandowski. Die Kunden könnten die Wartezeit nutzen und weiter einkaufen, bis ihre Nummer auf dem Display erscheint. In der Edeka-Zentrale wird zugleich betont, dass Wartemarkenautomaten "lediglich in Ausnahmefällen" zum Einsatz kämen.

Das klingt nach Schadensbegrenzung. Tatsächlich zeigt ein Blick in einschlägige Internetforen, dass die Wartenummer vom deutschen Verbraucher nicht immer als Service, sondern vielmehr als Schikane wahrgenommen wird.

Junge Branche mit Potenzial

Was Christian Dose gar nicht verstehen kann. "Im Ausland sind Aufrufanlagen im Handel längst gang und gäbe", sagt der Vertriebsmann der Firma Schauf in Solingen. Das Unternehmen – 35 Mitarbeiter, vier Millionen Euro Umsatz, drei bis fünf Prozent jährliches Wachstum – existiert seit 1982 und ist eigenen Angaben zufolge damit schon Deutschlands ältester Hersteller sogenannter Personenaufrufanlagen.

Eine junge Branche also, deren größter Absatzmarkt erwartungsgemäß Deutschlands blühende Behördenlandschaft ist. Aber immerhin 40 Prozent des Umsatzes macht Schauf bereits außerhalb von Verwaltungen. Krankenhäuser seien der wichtigste Wachstumsmarkt für Wartemarken. Aber auch Reifenserviceunternehmen, eine Frisörkette und der ADAC stehen auf der immer länger werdenden Referenzliste der Solinger.

Erlebt das Land einen Siegeszug der Wartemarke? Dass Menschen überhaupt warten müssen, ist in aller Regel eine unternehmerische Entscheidung. Handelskonzerne, Fluggesellschaften oder Krankenhaus-Chefs richten ihren Personaleinsatz aus Kostengründen nicht an den Belastungsspitzen aus, sondern schlimmstenfalls gerade so, dass bis zum Ladenschluss alle bedient sind. Und das im doppelten Wortsinn.

Wartezeit verkürzen

Der Kunde wird Teil einer betriebswirtschaftlichen Kosten-Nutzen-Abwägung, die Gegenstand zahlreicher wissenschaftlicher Abhandlungen ist. Ein Standardwerk verfasste Richard Larson vom Massachusetts Institute of Technology, der Unternehmen schon 1991 Regeln an die Hand gab, die wenn schon nicht die Schlangen an sich, so doch deren Wahrnehmung abmildern.

Kunden sollten mit Videos und Musik abgelenkt, über Grund und Dauer der Wartezeit informiert und nach Bedienungsaufwand segmentiert werden. Stichwort: Schnellkasse. Mitarbeiter, die nicht im Dienst am Kunden tätig sind, sollten außer Sichtweite bleiben. Unternehmen sollten zudem eine maximale Wartezeit bestimmen und kommunizieren.

90 Prozent der Kunden in maximal fünf Minuten bedient haben. Das ist die Zielgröße der Postbank. "In der Vorweihnachtszeit erreichen wir das nicht immer", konzediert eine Sprecherin des Unternehmens mit 1100 Filialen und täglich über einer Million Wartegästen.

Um die Wartezeit "subjektiv zu verkürzen", flimmert hier das sogenannte "Filial-TV" auf Monitoren. Pilotversuche mit Wartemarken wurden hingegen wieder verworfen. Stattdessen sieht das Konzept der "Filiale im Wandel" zukünftig einen blauen und eine gelben Haltepunkt vor. Eine langsame Schlange für Bank- und eine schnelle für Postgeschäfte. Larson lässt grüßen.

Leben auf Zeitersparnis ausgelegt

Für manche Smartphonebesitzer hat die Warteschlange ohnehin ihren Giftzahn verloren. Es sind Menschen, die sich im Supermarkt extra hinter die längste Schlange stellen, um in Ruhe ihre Mails zu checken.

Die beim Vorrücken trödeln, weil sie gerade die Berliner Morgenpost online lesen. Die einen Rekordrückstau nicht beklagen, sondern fotografieren und in ihrem sozialen Netzwerk posten. Es sind Menschen, die das Warten als gedankenverlorenen Moment verlernt haben.

Dabei lehrte uns schon Samuel Beckett den existenzialistischen Wert des Wartens – auf Godot, wobei in seinem bekannten Theaterstück das Warten auf den vermeintlichen Heilsbringer bekanntlich ohne Ergebnis bleibt, dennoch aber einen Selbstzweck erfüllt. Und in diesem Jahr veröffentlichte Frank Partnoy, Professor für Recht und Finanzen an der Uni San Diego, ein viel beachtetes Buch, dessen Titel "Wait" durchaus als Aufforderung zu verstehen ist.

Unser Leben, so argumentiert Partnoy, sei viel zu sehr auf Zeitersparnis ausgelegt. Schnell essen, schnell lesen, schnell antworten, schnell denken. Dabei führten Langsamkeit und zeitlicher Abstand oft sogar zu besseren Ergebnissen.

Die Wirtschaftswissenschaft kenne nicht nur den sogenannten "First Mover Advantage", also den Vorteil, der Erste zu sein, sondern auch den "First Mover Disadvantage". Die profitabelsten Produkte und Innovationen seien nicht aus unternehmerischen Schnellschüssen, sondern nach jahrzehntelanger Entwicklungs- und also auch Wartezeit entstanden.

Schweden ist Mutterland der Wartemarke

"Unsere Mitarbeiter sind gleich für dich da", beruhigt eine Laufschrift an der Möbelausgabe des Ikea Hamburg-Stellingen, wo gerade Nummer 323 aufgerufen wird. Gegenüber flimmern die Aufrufanlagen von Umtauschschalter und Transportdienstleister. Drei Nummern auf zwanzig Metern. Das Möbelhaus macht seinem Heimatland alle Ehre.

"Schweden ist das Mutterland der Wartemarke. Hier gibt es Wartemarkenspender praktisch überall, sogar Wartemarkenwitze", freut sich ein Sprecher des Unternehmens, das seine Kunden laut offizieller Qualitätsvorgabe maximal zehn Minuten warten lassen möchte.

Allerdings stößt schwedische Wartemarkenkultur beim deutschen Käufer offenbar an Grenzen. Die zeitweilig in der Kleiderschrankabteilung eingesetzten Nummernspender wurden von vielen Möbelhauskunden in Deutschland schlichtweg ignoriert; sie wurden wieder abgeschaltet. Doch so schnell gibt ein Schwede nicht auf. "Wir werden Wartemarkenautomaten nun noch einmal in unserer Küchenabteilung testen."

Schwedische Möbelhäuser. Deutsche Botschaften. Die Zollabfertigung im Irak. Manfred Erlewein hat viele beliefert. "Ein ordentliches Wartemanagement ist immer gut. Niemand möchte in der Schlange stehen und seinen Platz behaupten müssen", sagt der Geschäftsführer von Aras Aufrufanlagen, eigenen Angaben zufolge Marktführer im Hardwarebereich.

Dennoch plagen die Berliner Sorgen. Außerhalb von Behörden, so Erleweins Erfahrung, werde die Wartemarke einfach nicht angenommen. Und selbst der Kernmarkt des Wartewesens erodiere partiell. Ausgerechnet die Arbeitsämter, bislang gute Kunden, hätten im Zuge einer internen Umorganisation "das Warten per Definition abgeschafft", und die Wartemarken gleich mit.

In einem Ort habe sein Unternehmen 37 Anlagen nach nur einem Jahr im Einsatz wieder demontieren müssen. "Die Mitarbeiter hatten Tränen in den Augen", erinnert er sich. Und die Kunden stehen mit leeren Händen da.