11.10.12

Tourismus

Die Top 10 der größten Hotelärgernisse

Lauwarme Speisen, durchgelegene Matratzen oder unsaubere Zimmer sorgen immer wieder für Beschwerden von Hotelgästen. Am meisten ärgern sich Kunden über Zusatzkosten – die leicht zu vermeiden wären.

Von Michael Hegenauer

Man muss nicht zur Fraktion der ewigen Nörgler, notorischen Miesepeter oder launischen Meckerer gehören. Und doch ist man als Hotelgast schnell beim Urteil: Naja, so doll war das jetzt aber nicht – bei dem Preis ...

Das Haar in der Suppe ist nun mal schnell gefunden – das kann bei einem Hotelaufenthalt das zu lange Warten an der Rezeption oder am Fahrstuhl sein oder die Zimmerkarte, die einen nicht ins Zimmer lässt, weil mit der Codierung etwas nicht stimmt oder der Magnetstreifen einen Kratzer hat.

Londoner Nebel im Badezimmer

Wenn dann noch das Zimmer nach Zigaretten stinkt, obwohl man ausdrücklich ein Nichtraucherzimmer reserviert hatte, die Lüftung im fensterlosen Badezimmer nach dem Duschen mit dem Dampf nicht fertig wird und der herrlich große Spiegel aussieht wie der berühmte Londoner Nebel, dann sinkt die Laune des Gastes und damit sicherlich auch sein Urteilsdaumen.

Auch lauwarme Speisen, durchgelegene Matratzen oder unsaubere Zimmer sorgen (gerade in und gleich nach der Urlaubssaison) für mehr Beschwerden von Hotelgästen.

Immerhin: Eine Hälfte meckert (fast) nie

Hotel.de, ein Online-Hotelreservierungsservice für mehr als 210.000 Hotels weltweit, hat deutsche Buchungskunden gefragt, worüber sie sich besonders ärgern. Das Ergebnis: Es sind vor allem Zusatzkosten, die für Verärgerung sorgen.

Die gute Nachricht: Rund die Hälfte der deutschen Hotelgäste hat sich bislang bei einer Urlaubs- oder Geschäftsreise selten oder nie über das Hotel geärgert.

Kosten für WLAN und Parkplatz

Und doch gab es für die andere Hälfte manchmal oder sogar häufig Anlass zur Beschwerde. Insbesondere Zusatzkosten für Internet, Parkplätze oder Frühstück führen bei vielen Gästen zu einem faden Beigeschmack des vielleicht ansonsten gelungenen Hotelaufenthaltes. Hierüber ärgerten sich rund zwei Drittel der befragten Urlauber.

Die Mecker-Hälfte beanstandete auch die Servicebereitschaft des Personals sowie die Auswahl beim Frühstück. Auf Platz vier folgen unbequeme Betten. Allerdings ist hierbei auch zu bedenken, dass die Schlafgewohnheiten und das Liegebefinden doch recht unterschiedlich ausfallen können.

Außerdem haben sich knapp 40 Prozent der befragten Hotelgäste schon einmal über unsaubere Zimmer geärgert. Neben der (unzureichenden) Servicebereitschaft beschwerte sich rund ein Drittel der Kunden auch über die Unfreundlichkeit des Personals.

Die zehn häufigsten Hotelärgernisse im Überblick

Platz 1: 65,50 Prozent ärgern sich über Zusatzkosten für Internetzugang, Parkplätze, Frühstück etc.

2. Platz: Fehlende Servicebereitschaft ist für 53,90 Prozent ein Ärgernis

3. Platz: 48,20 Prozent bemängeln die Auswahl beim Frühstück

4. Bett zu unbequem: 45,90 Prozent

5. Unsaubere Zimmer: 43,10 Prozent

6. Unfreundlichkeit: 35,20 Prozent

7. Frühstücksqualität: 32,90 Prozent

8. Zimmerlautstärke: 30,60 Prozent

9. Preis-/Leistungsverhältnis im Allgemeinen: 29,90 Prozent

10. Hotel hält nicht, was es verspricht: 26,20 Prozent

(Mehrfachauswahl war möglich.)

Enttäuschte Erwartungen in Dreisternehotels

Am häufigsten unzufrieden sind Gäste in Dreisternehotels: Fast 40 Prozent der Übernachtungsgäste beschwerten sich entweder über das Zimmer, das Essen oder das Personal. Etwas besser schnitten die Zwei- und Viersternekategorie ab.

In der Fünfsternekategorie beträgt der Anteil zufriedener Gäste immerhin 84,68 Prozent, den zweithöchsten Zufriedenheitswert geben Gäste in Unterkünften mit zwei und zweieinhalb Sternen (69,77 Prozent). Dann folgen Gäste in Vier- und Viereinhalbsternehäusern mit 67,73 Prozent zufriedener Kunden.

Mit kostenlosem Internet können Hoteliers punkten

Der größte Ärger ließe sich leicht beheben. Denn gemäß der häufigsten Ärgernisse über Zusatzkosten verwundert es nicht, dass ein kostenloser Internetzugang weit oben auf der Wunsch-Liste der Hotelgäste steht.

Hoteliers könnten damit also besonders punkten, zumal bei den heutigen Flatrate-Angeboten die Kosten auch für die Hotellerie erheblich gesunken sein dürften.

Und wegen des weiter anhaltenden Smartphone-Boom in Verbindung mit einer mobilen Internet-Flatrate stellt sich daher die Frage, inwieweit die Mehr-Einnahmen im Verhältnis zu den verärgerten Kunden stehen.