Wenn Dauerlächeln krank macht

Lächeln ist eine ernste Angelegenheit. Zu diesem Ergebnis kommt eine Expertengruppe um den Frankfurter Arbeits- und Organisationspsychologen Dieter Zapf, die "Emotionsarbeit" in mehreren laufenden Studienprojekten erforscht. "Diese Art von Arbeit bezeichnet alle Berufe, in denen Menschen Gefühle zeigen und regulieren müssen", sagt der Professor. "Belastend wird das dann, wenn sie ständig Gefühle zeigen sollen, die sie gar nicht haben." Das sei ein Stressfaktor, der ernste psychosomatische Folgen haben kann. Besonders im Fokus der Wissenschaftler stehen Berufsgruppen wie Stewardessen, Verkäufer und Telefonisten in Call-Centern. "Je weniger Einfluss Angestellte auf ihre Aufgabe haben, umso negativer wirkt sich ein Zwang zu Höflichkeit aus."

Auswege seien beispielsweise größere Spielräume, die auch ein ruhig-sachliches Zurückweisen unverschämter Kunden zulassen oder ausbalancierte Arbeitsplätze, bei denen Mitarbeiter zeitweise auch Tätigkeiten ohne Publikum ausführen. Ansonsten helfe letztlich nur der Job-Wechsel.

Erzwungene Höflichkeit

Auch die Psychologin Hildegard Belardi befasst sich seit Jahren mit Patienten, die buchstäblich ihren Humor verloren haben. "Grundsätzlich ist Lachen gesund. Allein wenn man sich morgens im Spiegel anlächelt, hat das heilende Wirkung. Doch wie sonst auch im Leben macht allein die Dosis das Gift. Solange das Lächeln von innen und aus dem Herzen kommt, wird niemand krank." Auch wenn man in manchen Situationen einfach gar nicht anders kann, als eine "gute Miene zum falschen Spiel" zu machen, drohe noch keine Gefahr. "Doch etwas anderes ist, wenn sich jemand andauernd verstellen muss und eine Laune vorgaukeln soll, die er gar nicht mit Leben füllen kann." Allerdings kämen die Menschen meist erst dann, wenn sie sich mürrisch fühlen und einfach mal wieder so richtig lachen wollen. Sie kennt Fälle wie den einer Geschäftsführerin, die regelrecht ausgebrannt zu ihr kam. Ihr half letztlich nur der Berufsausstieg.

Servicepersonal besonders betroffen

Drei typische Phänomene hat sie beobachtet, die Betroffenen das Leben besonders schwer machen: "Zum einen befinden sich gerade Beschäftigte in Handel, Pflegeberufen oder Call-Centern sowie Flugbegleiter und Kellnerinnen in einer ständigen Konkurrenzsituation. Sie sehen die gut gelaunten Kollegen, was ihren Stress noch erhöht." Zum anderen setzten manche Unternehmen immer noch auf das aus den USA stammende Prinzip der antrainierten Freundlichkeit. "Das kann jedoch falsch wirken, weil nicht die natürliche Freundlichkeit geschult, sondern lediglich eine Maske aufgesetzt wird", sagt sie. Das könne Kunden auch abstoßen. Die mühsam erhaltene Fassade bröckelt: Menschen erledigen nur noch Dienst nach Vorschrift, eine Abwärtsspirale setzt ein.

Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit kann dann Krankheiten verursachen. Erschöpfung, depressive Phasen, Lustlosigkeit und die Angst vor dem Aufstehen am nächsten Morgen sind typische Symptome. Auch die Flucht in Alkohol oder Tabletten kann Wege in eine emotionale Sackgasse ebnen.

Das ungesunde "Zwangsgrinsen" lehnen daher viele deutsche Arbeitgeber ab. "Das persönliche Auftreten der Mitarbeiter besitzt natürlich einen erheblichen Stellenwert", sagt Arno Metzler, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes Freier Berufe (BFB). Der BFB vertritt in seinen 82 Mitgliedsorganisationen rund 80 Prozent der etwa eine Million Selbstständigen und Freiberufler, darunter zahlreiche Ärzte und Anwälte. "Freundlich sein zu Kunden gehört eindeutig zum Teil der erbrachten Leistung. Das geschieht im eigenen Geschäftsinteresse, gerade in Berufen mit Publikumskontakt." Freundliche Assistentinnen, Sprechzimmerdamen oder Sekretärinnen seien ein wichtiges Kapital. Druck oder Zwang zum Dauerlächeln hält er aber ganz klar für den falschen Weg. Wichtig sei ein gutes Arbeitsklima, in dem motivierten Mitarbeitern das Nettsein leicht falle.

Auch der Bekleidungs-Riese "H&M" schult seine Verkäuferinnen und Verkäufer. "Grundlegende Standards erwarten wir natürlich. Die Persönlichkeit zählt, sie sollen Offenheit und eine positive Einstellung ausstrahlen. "Echte Freundlichkeit entsteht vor allem dann, wenn unsere Angestellten Spaß an der Arbeit haben", sagt Unternehmenssprecherin Swetlana Ernst. Auf echte Verbindlichkeit setzt auch die Deutsche Lufthansa. "Wir bilden unsere Service-Fachkräfte darin aus, wie sie in bestimmten Situationen trotzdem freundlich bleiben können. Ein aufgesetztes Lächeln wirkt jedoch immer unnatürlich, deshalb trainieren wir das unseren Mitarbeitern auch gar nicht erst an", sagt Lufthansa-Sprecherin Amelie Lorenz.

Auch negative Gefühle zulassen

Wem das Lachen dennoch schwer fällt, kann sein Problem aber auch anders angehen. So bietet die Berlinerin Mia von Waldenfels Lachseminare an. "Niemand kann immer gut drauf sein. Das wäre eine falsch verstandene Spaßgesellschaft. Entscheidend ist, positive wie negative Gefühle zuzulassen und nicht die Wege zu versperren, sie auszudrücken." Um Freundlichkeit in die Gesichter ihrer Kursteilnehmer zu zaubern, setzt sie auf unterschiedliche Praktiken. "Dazu gehören Muskel-Übungen, die das Zwerchfell zum Hüpfen bringen." Bei anderen sollen sich Menschen in einer frei erfundenen Sprache anschimpfen - bis sie loslachen. "Lachen wirkt wie eine Art Kurzurlaub. Außerdem steigert das die Kreativität."