Nur Fliegen muss man noch nicht selbst

Die Zeit drängte, der junge Mann, eben ein klein wenig verspätet aus Abu Dhabi am Münchener Flughafen gelandet, musste sein Gepäck für den innerdeutschen Anschlussflug neu einchecken. Kurz überlegte er, mit seinem Etix ("papierloses Ticket") das Gepäck selbst am Automaten loszuwerden, entschied sich aber, wohl um auf Nummer sicher zu gehen, für den Schalter. Noch beim Einreihen in die Warteschlange wurde er allerdings vom Flughafenpersonal abgewimmelt: Er habe ein Etix und möge sich daher am Automaten selbst einchecken und sich die Bordkarte ausdrucken!

Dumm nur, dass das nicht wie gewünscht funktionierte, auch eine bereitstehende Assistentin kam mit dem Vorgang nicht zurecht, wertvolle Minuten verstrichen, dann sollte er sich doch besser am Schalter helfen lassen. Die Folge: Als der Umsteiger endlich dran war, offenbarte ihm die knallharte Frau am Counter, die Abfertigung für den Flug sei nun geschlossen, er sei drei Minuten zu spät und käme nicht mehr mit ...

Fluch und Segen zugleich

Die zunehmende Selbstbedienung an den Flughäfen ist offensichtlich und sie schreitet immer weiter fort. Die Tage des Papiertickets sind im Luftverkehr nun vollends gezählt: Vom 1. Juni an erhalten Fluggäste aufgrund einer Entscheidung des Weltluftfahrtverbands IATA nur noch die "E-Ticket" genannte elektronische Variante.

Den Kunden soll das Vorteile bringen und ihnen das Einchecken am Flughafen erleichtern. Dass die neue Technik aber wirklich alles einfacher macht, bezweifeln Verbraucherschützer. Denn die Umstellung hat auch Schattenseiten: Durch den Trend zur Selbstbedienung am Flughafen bleiben Reisende bei der Abfertigung öfter sich selbst überlassen, fürchten Experten. Fluch und Segen zugleich.

"Mit elektronischen Tickets sind Kunden flexibler als früher und sparen Zeit beim Check-in", argumentiert Jan Bärwalde von der Lufthansa in Frankfurt. Passagiere müssen künftig zum Beispiel nicht mehr am Flughafenschalter anstehen. Stattdessen könnten sie eigenständig im Internet, per Handy oder am Automaten einchecken.

Ihre Bordkarte drucken sie entweder zu Hause am Rechner aus oder am Automaten, an dem sie auch gleich ihr Gepäck aufgeben können. Wer nur mit Handgepäck reist, kann nach dem Online-Check-in direkt zum Flugzeug gehen.

"Dabei muss man aber genug Zeit für die Sicherheitsschleuse einrechnen – da sind die Schlangen zu Stoßzeiten oft sehr lang", sagt Bärwalde. Wer zu spät kommt, verliere sein Anrecht auf Beförderung.

Sein Ticket kann man künftig nicht mehr verlieren

Mit einem elektronischen Ticket seien Fluggäste zudem flexibler als früher, weil sich Umbuchungen bequemer und einfacher im Internet vornehmen ließen, sagt Onuora Ogbukagu von der TUIfly in Langenhagen bei Hannover. Auch könnten sie online Sitzplätze reservieren. Zudem könne es nicht mehr passieren, dass Passagiere ihr Ticket verlieren und dann nicht abfliegen können.

Als Nachweis beim Einchecken benötigen sie künftig nur noch die Buchungsnummer oder die zum Buchen benutzte Bankkarte zusammen mit dem Ausweis. "Und wenn man die Buchungsnummer vergessen hat, reicht notfalls auch der Ausweis – die Flugdaten sind ohnehin im Computer gespeichert", sagt Ogbukagu.

Verbraucherschützer sind von der Entwicklung weniger begeistert. "Die Technik macht vieles auch komplizierter statt komfortabler", meint Heidi Tischmann von der Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin, die sich um Reklamationen von Reisenden kümmert.

"Es gibt ja immer noch Menschen, die keinen Internetzugang zu Hause haben." Auch sei fraglich, ob Automaten beim Check-in wirklich Zeit sparen: "Wenn viel los ist, steht man dann eben nicht mehr am Schalter an, sondern am Automaten. Und das kann sogar länger dauern, weil man da noch selber seine Daten eingeben und die Aufkleber am Koffer anbringen muss."

Früher selbstverständlicher Service ist heute Selbstbedienung

Oft sei es daher eine "Mogelpackung", wenn Selbstbedienung als Service angepriesen werde. "Im Klartext heißt das ja nur, dass mehr Verantwortung auf den Passagier abgeschoben wird", sagt Tischmann. "Heute muss ich mich zum Beispiel beim Sitzplatz im Flugzeug selber um das kümmern, was früher ohnehin inklusive war."

Auch dürften Passagiere sich nicht bei der Größe und dem Gewicht ihres Handgepäcks verschätzen, wenn sie ihr Gepäck eigenständig aufgeben. Wer zu viel mitnimmt, muss bei vielen Fluglinien Extragebühren zahlen.

In Zukunft dürfte sich der Trend zum Einchecken in Eigenregie noch verstärken. "Die Entwicklung geht dahin, dass Passagiere vom Check-in über die Gepäckaufgabe bis zum Boarden alles alleine machen können", sagt Martin Gaebges vom Verband der ausländischen Fluglinien in Deutschland (Barig) mit Sitz in Frankfurt. Der Bereich der Abfertigung im Flughafen werde sich daher in den kommenden Jahren deutlich ändern. Langfristig werde es weniger Bodenpersonal und dafür mehr Automaten geben. "Das Ziel sind zwar keine menschenleeren Terminals, aber eine Automatisierung so weit wie möglich."

Weniger Personal bedeute aber auch immer ein Weniger an Service, kritisiert Verbraucherschützerin Tischmann: "Die Betreuung durch menschliche Servicekräfte können Automaten eben nicht ersetzen."

Ryanair kassiert für Schalter-Bedienung

Wer beim Abflug persönlich bedient werden möchte, könnte dafür künftig sogar extra zur Kasse gebeten werden. Der Billigflieger Ryanair hat das vorgemacht: Dort müssen Fluggäste vier Euro zusätzlich zahlen, wenn sie am Schalter einchecken wollen.

"Bei den Passagieren kommt die Umstellung insgesamt aber sehr gut an", sagt Lufthansa-Sprecher Bärwalde. Einige Gelegenheitsflieger hätten zwar noch Hemmungen, die neue Technik zu nutzen. Für sie stünden derzeit aber Mitarbeiter an vielen Flughafen bereit, die erklären, wie beispielsweise die Check-in-Automaten funktionieren.

Gänzlich verschwinden wird das Papierticket am 1. Juni noch nicht. "Auf internationalen Flügen wird es noch Ausnahmen geben – es gibt immer noch Länder, in denen die Technik noch nicht soweit ist", sagt Gaebges. So liegt die Verbreitung der elektronischen Tickets in Afrika nach Angaben der IATA derzeit bei etwas mehr als 80 Prozent, in Russland und dem Baltikum sind es sogar nur 54 Prozent.