15.11.12

Online-Reservierung

Berliner kommen per Mausklick schneller ins Bürgeramt

Die Behörden in der Hauptstadt erreichen das digitale Zeitalter: Die Bürger buchen ihre Termine online, Papier wird abgeschafft.

Von Joachim Fahrun
Foto: picture alliance / Bildagentur-o

Standard: In naher Zukunft sollen die Berliner über das Internet Termine im Bürgeramt reservieren können
Standard: In naher Zukunft sollen die Berliner über das Internet Termine im Bürgeramt reservieren können

Vor Berlins Bürgerämtern muss kein Bürger mehr Schlange stehen. Seit wenigen Wochen ist es möglich, über die Internet-Seite ( www.berlin.de/terminvereinbarung) in fast jeder Außenstelle einen passenden Termin zu suchen und auch zu vereinbaren. Kunden können selbstständig im Kalender nach freien Plätzen suchen, wo ihr jeweiliges Anliegen bearbeitet werden kann. Sie können leicht in andere Bürgerämter ausweichen, wenn im nächstgelegenen der gewünschte Termin nicht mehr zu haben ist.

"Wir werden die Online-Terminvergabe in ganz Berlin anbieten und so die Besucherströme besser verteilen", sagte Konrad Kandziora, Vorstand des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ), das mit 500 Mitarbeitern die Berliner Behörden mit Computertechnik, Netzwerken und Software ausstattet.

Gegenüber der Terminvergabe per Telefon direkt im Bürgeramt oder über die zentrale Behörden-Rufnummer 115 bietet die Online-Reservierung den Vorteil, dass die Kunden gleich eine komplette Liste der Unterlagen erhalten, die sie für ihr Anliegen auf das Amt mitbringen müssen. Außerdem werde man mit dem Online-Verfahren genau sehen, wie hoch die Belastung in welchem Bürgeramt tatsächlich ist. "In Echtzeit", so der ITDZ-Chef.

Hinweise auf Auslastung

Für die Berliner Politik kann das wichtige Hinweise bringen. Als im vergangenen Sommer Massen von Menschen die Bürgerämter belagerten und stundenlang warten mussten, stritten sich einige Bezirke mit dem Finanzsenator darüber, ob die Ämter ausreichend ausgestattet seien. Künftig wird man also genau nachvollziehen können, ob irgendwo zu viele Mitarbeiter auf Kundschaft warten, während woanders Land unter herrscht. Zudem lässt sich nachvollziehen, wo besonders starker Bedarf nach Terminen herrscht. Entsprechend könnten die Verantwortlichen ausreichend Kräfte in die begehrten Bürgerämter verlegen.

Technisch ist das im ITDZ mit Hilfe der Technischen Universität und einiger Firmen entwickelte Termin-Vergabe-System ein Software-Baustein, der sich relativ leicht auf fast jedes IT-Fachverfahren in den unterschiedlichen Behörden anbinden lässt.

Claudia Langeheine, Direktorin des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (Labo), arbeitet in ihren vier Abteilungen schon einige Zeit mit diesem Tool. In den Kfz-Zulassungsstellen, dem Standesamt I und für Einwohnerangelegenheiten können Bürger ebenfalls direkt mit ihrem Sachbearbeiter einen Termin machen. In der Ausländerbehörde ist das System noch ausgefeilter, Fragesteller werden nach ihren ganz konkreten Anliegen befragt und dann gezielt zum richtigen Schreibtisch gelotst. Neuerdings geht das auch auf Englisch. Die Nachfrage sei dadurch noch einmal gestiegen. In den zwei Sachgebieten, die diesen Service anbieten, würden schon 60 Prozent aller Termine online vereinbart, sagte Langeheine. Insgesamt wird in einigen Tagen der 500.000. online gebuchte Termin mit einer Berliner Behörde gemacht.

E-Akte als Standardsoftware

Autohäuser und Unternehmen können auch übers Internet ihre Autos anmelden, jedermann kann bei einer Verkehrsstreitigkeit den Halter eines Fahrzeugs gegen eine Gebühr von 5,10 Euro erfragen, auch bei der Suche nach Personen hilft online das Melderegister.

In der Ausländerbehörde sind die Mitarbeiter dabei, die Aktenberge Computer lesbar und behandelbar zu machen. 292.000 alte Akten seien bereits digitalisiert, 15.000 neue wurden seit Projektstart 2010 neu angelegt. Schriftlich eingehende Dokumente werden dann gescannt und in der elektronischen Akte mit Schlagworten versehen, wo sie früher nur gelocht und abgeheftet wurden. Das sei zwar zunächst ein wenig mehr Aufwand, sagte die Labo-Direktorin, langfristig spare man aber eine Menge Zeit, wenn die Mitarbeiter die Akten nicht mehr mühsam in Regalen oder auf den Dokument-Karren suchen müssten. Was die Beamten in der Ausländerbehörde erproben, soll bald für die ganze Berliner Verwaltung Standard sein. Bis 2015, verkündet der ITDZ-Chef Kandziora das ehrgeizige Ziel, soll die E-Akte als Standardsoftware wie das Schreibprogramm Word auf 35.000 Arbeitsplätzen in Berlins Behörden laufen. "Die technische Lösung existiert bereits", sagte Kandziora, in Marzahn-Hellersdorf werde sie jetzt probeweise eingeführt.

In Zukunft werden also die Akten zwischen den Ämtern durch das hochsichere und schnelle Netz der Berliner Behörden sausen. "Das wird die Verwaltung deutlich flexibler machen", sagte Kandziora. Und die Labo-Chefin ergänzt, dass die Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet werden und dann mehr Zeit fänden, sich mit den Fällen zu befassen, in denen es nötig sei, abzuwägen, wie die Rechtsvorschriften nun jeweils auszulegen seien. Denn auch die beste Software sei bisweilen überfordert, die überaus komplexen Regelungen der EU, des Bundes und des Landes abzubilden. "Dann kommt der Faktor Mensch ins Spiel", sagte Langeheine.

Mehr Effizienz der Verwaltung

Wenn die IT-Spezialisten die Berliner Verwaltung ins digitale Zeitalter herüberziehen, dann geht es dabei nicht nur um mehr Bürgerfreundlichkeit. Ohne mehr Effizienz in den Ämtern wird die Berliner Verwaltung die bevorstehende massive Pensionierungswelle in vielen Dienststellen kaum funktionstüchtig überstehen. "Der Druck wird steigen, Beispiele, die wir jetzt erarbeiten, in der Fläche anzuwenden", ist die Labo-Cefin überzeugt. ITDZ-Vorstand Kandziora wirbt dafür, die dezentrale Vielfalt der verschiedenen Behörden-Verfahren, die in den 80er- und 90er-Jahren entstanden ist, zurückzudrängen und die Systeme stärker zu zentralisieren. Genug Rechenleistung sei im neuen Rechenzentrum im ITDZ durchaus vorhanden, so Kandziora: "Nur hat man die Chance, mit weniger Mitarbeitern auch in Zukunft zu bestehen."

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